А потом у тех клиентов, которых он принял как в помощь мастеру-приёмщику, возникали свои вопросы, и они звонили МП, который их не принимал, и задавали вопросы по типу таких:
«А вы проверили мой подкрылок? Я при приёме моего авто просил об этом того, кто меня принимал. А колодки посмотрели, какие у меня сейчас стоят – оригинал или не оригинал? Я об этом просил того, кто меня принимал».
И этот МП на своём конце связи в лучшем случае пожимал плечами, т. к. он не принимал машину и не общался с этим клиентом. И начинал выкручиваться, отправлялся к бригадиру или механику, повторял им просьбу клиента, или звонил тому помощнику, который помогал ему принимать, выяснял, передал ли тот просьбу клиента механику…
И уже известный нам с вами МП хватался за голову, когда выяснялось, что они упустили какую-то просьбу клиента.
И услуга в таком коммуникационном режиме теряет качество. Клиент недоволен. И этот МП проклинает того «помощника» за помощь, которая оказалась ничтожной. Так как этот помощник по доброй воле врезался в штатную коммуникационную цепочку и потом сам же вышел из неё. Из-за чего произошла потеря информации.
Похожие ситуации происходят, когда клиент находится в цеху и смог пообщаться с сотрудником (это мог быть директор или другой механик), и потом выясняется, что клиент о чём-то просил, а его коммуникатор ничего не передал мастеру-приёмщику.
Более того, клиент зачастую может поговорить о чём-то с механиком, который ремонтирует его автомобиль, и то, о чём он с ним говорил, не узнает МП, и из такого варианта зачастую возникают следующие проблемы: забыли про просьбу клиента, которую он озвучил механику, или механик сформировал неверные ожидания у клиента по какой-то проблеме или ремонту.
И поэтому мы в таких случаях разъясняем механикам, о чём уместно общаться с клиентами, а каких тем в разговоре с клиентами следует избегать.
Получается, что если на приёмке по каким-то причинам создалась очередь, и если кто-то решил помогать, то уместнее сделать так: брать на приём клиента и сопровождать его до конца, ведя всю цепочку коммуникации и весь цикл сделки от и до. В противном случае, если так помочь не получается, то лучше клиентам потерпеть и подождать, чтобы один МП пропустил через себя коммуникации всех клиентов. Иначе временное вмешательство в коммуникацию сделки и передача этой сделки другому исполнителю, как правило, грозят потерей информации и упущениями, которые в итоге приводят к снижению качества оказываемой услуги.