Винегрет смыслов про автосервис - страница 38
И когда я работал в дилерской компании, то бригадир имел право звонить клиенту.
Но что делает бригадир в таком случае? Он исключает лишний для себя канал коммуникации с мастером, и, минуя его, напрямую звонит клиенту.
Идеальная картина с точки зрения коммуникации с клиентами, наверное, была бы следующей. Это когда нет МП и нет бригадира, и механик напрямую работает с клиентом. И некоторые автосервисы используют именно такой вариант оргструктуры. При такой структуре полностью исключаются лишние каналы (звенья) коммуникации и упрощается взаимодействие.
Рисунок №16
И вот, получается, что такая работа в определённом смысле намного эффективнее – с точки зрения простоты и скорости взаимодействия и принятия решений.
Но есть глобальный недостаток при такой схеме.
Как только мы вспоминаем про то, что мы не ремонтируем машины, а работаем с головами и умами клиентов, то задаёмся вопросом:
«Какая же квалификация должна быть у механика, чтобы он грамотно мог работать с клиентом как „великий комбинатор“: выявлять его потребности, общаться, продавать, улыбаться, проводить калькуляции и презентовать коммерческое предложение?»
В моём секторе веры нет такого варианта построения схемы по простой причине – для меня не представляется возможным воспитать механика с таким широким набором компетенций, в масштабах большой комплексной автосервисной компании. В маленьком автосервисе, где всего механиков шесть-восемь человек, построенном по принципу семейного бизнеса, когда у собственника всё находится на вытянутой руке и он сам погружен во все процессы, вполне возможно собрать команду из таких уникальных и способных механиков и вести процесс без мастера-приёмщика. Но в рамках большого трудового коллектива я в это не верю.
И поэтому есть ещё одна парадигма, которой я придерживаюсь, она – в сути варианта схемы, в которой мы убираем бригадира, и все его функции передаём мастеру-приёмщику (рисунок №17).
Рисунок №17
Теперь одно и то же лицо и загонит машину, и выгонит её, и поставит задачу механику непосредственно в цехе, и получит обратную связь от механика, и также адекватно, красиво преподнесёт её клиенту. Выходит, в этой схеме «вырезается» перегруженное звено МП-Бригадир. И мы ещё увидим такую изменившуюся картину: если в оперативном пространстве у нас бригада состоит из четырёх механиков, (кстати, почему четыре, поясню позже), и так же если в оперативном пространстве у МП находится четыре-пять клиентов, то получается команда (группа) численностью восемь-девять человек.