Понятно, что в данном примере, клиенту в виду не критичности суммы нет смысла требовать деньги. Ей нужен сам элемент. Поэтому она с большой долей вероятности не будет обращаться в суд и подождет.
Что и случилось в действительности.
Может быть вариант ответа с частичным согласием.
Если клиент описывает перечень претензий, с которыми вы в принципе согласны, но пытается «накрутить» мягко говоря лишнего.
Или хочет получить компенсацию морального вреда, хотя вы сразу после обращения пошли ему навстречу и стали решать возникшие проблемы.
При получении претензии следует помнить:
Отсутствие ответа на претензию с вашей стороны, судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.
В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Ответ на претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.
Если же в претензии указан адрес электронной почты, то Продавец вправе использовать его для ответа.
В моей практике было два случая, когда клиенты направляли претензию мне по электронной почте.
Ответ направлял также через электронную почту.
Распечатывал файл,
подписывал,
ставил печать,
сканировал
и отправлял скан обратным письмом на почту с которой приходила сама претензия.
Форма претензии
Формат ответа на претензию довольно прост.
В шапке ставиться дата, справа пишется кому, и от кого направляется ответ.
То есть (кому) клиенту, отправившему претензию (от кого) от вас, как предпринимателя с соответствующими реквизитами.
Далее идет название «Ответ на претензию».
Непосредственно сам ответ с вашими аргументами.
Я начинаю обычно таким образом:
Уважаемый Антон Юрьевич!
На вашу претензию от 25.09.2020 года, сообщаю следующее.
И дальше, разбираете каждый довод клиента своими аргументами.
В конце делаете общий вывод, например:
На основании выше изложенного, считаю ваши требования необоснованными, и готов отстаивать свои интересы в судебном порядке.
И в самом конце ваши Фамилия инициалы и подпись. Если работаете с печатью, закрепляете подпись печатью.
Практические рекомендации
Все, что изложено на этих страницах, основано только на моем реальном опыте досудебных переговоров, с примерами из реальных ответов на претензии клиентов.
И комментариями к ним.