Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.
Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.
Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.
Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.
Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.
Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.
Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.
Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.
Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.
Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.