Давайте на минуту вернемся к квартире в Гарлеме.
У нас было немного возможностей двигаться вперед, но если у вас есть трое беглецов, оказавшихся в ловушке в квартире на 27-м этаже в одном из домов Гарлема, то стоит им сказать вам хоть слово – вы поймете, что им не дают покоя две вещи: они боятся, что их убьют и что они попадут в тюрьму.
Именно поэтому целых шесть часов, изнемогая от жары в коридоре перед квартирой, я и двое студентов с курсов ФБР по ведению переговоров говорили с ними по очереди. Мы менялись, чтобы избежать вербальных запинок и других ошибок, вызванных усталостью. Мы беспрестанно пытались донести до них наши мысли, и мы все трое говорили одно и то же.
Теперь обратите пристальное внимание на то, что именно мы говорили: «Похоже, вы не хотите выходить. Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
Мы применили наше тактическое сочувствие, распознав и затем выразив словами предсказуемые в данной ситуации эмоции. Мы не просто представили себя на месте беглых преступников. Мы вычислили их чувства, превратили их в слова и затем очень спокойно и уважительно повторили им их эмоции.
В переговорах это называется навешиванием ярлыков.
Навешивание ярлыков – это способ оценки чьих-то эмоций путем их подтверждения. Дайте чьим-то эмоциям название, и тем самым вы покажете, что знаете, что и как чувствует этот человек. Вы становитесь ближе к человеку, даже не спрашивая о внешних факторах, о которых вы ничего не знаете («Как ваша семья?»). Подумайте о навешивании ярлыков как о кратчайшем пути к близкому знакомству, как об экономящем время эмоциональном доступе.
Навешивание ярлыков имеет особое преимущество, когда ваш оппонент испытывает напряжение. Вытаскивая на свет божий отрицательные мысли – «Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму» – вы представляете их менее пугающими.
В ходе одного исследования томографии головного мозга[7] профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Мэттью Либерман обнаружил, что когда людям показывают фотографии лиц, выражающих сильные отрицательные эмоции, в миндалевидном теле их мозга, в той части, которая создает страх, отмечается усиление деятельности. Но когда их попросили дать название этим эмоциям, деятельность переместилась в область, отвечающую за рациональное мышление. Другими словами, навешивание ярлыков на эмоции – то есть нахождение рациональных слов для обозначения страха – разрушает их первоначальную интенсивность.