Самоучитель по развитию навыка актуализации потребности клиентов. Фармацевтический бизнес - страница 15

, при котором у врача есть потребность решать не существующую проблему является маловероятным и нелогичным состоянием, поэтому не будем принимать его в расчет.

Итак, обратите внимание, что вначале необходимо, чтобы клиент осознал проблему. Это тем более важно и непросто в связи с тем, что, как указывает многие специалисты по продажам, большинство клиентов, имеющих проблемы, отрицают их наличие.

Без осознания проблемы нет и движения в сторону потребности, т. е. формирования желания эту проблему решить. Важно очень ясно представлять, что значит осознание проблемы. Специалист по продажам Зиг Зиглар обращает внимание, что «в сегменте осознания потребностей» имеются две части.

Во-первых, в голове у продавца должна «светиться лампочка». То есть, если у вас имеется глубокое понимание проблемы клиента, то «горит ваша лампочка». Но пока потенциальный клиент не видит, не понимает и не считает, что существует проблема, никакой проблем на самом деле нет, а поэтому нет и потребности в вашем решении. Поэтому, во-вторых, лампочка должна «светиться» и в голове у потенциального клиента (=врача/ЛПР).

Очень важно, что в процессе осознания проблемы (а это может быть лишь чувствование, т. е. неосознанное, подсознательное ощущение проблемы) клиент не готов к изменениям (квадрат Б). Поэтому «работа» представителя компании состоит в том, чтобы «двигать» потенциального клиента из условного квадрата А в квадрат Б, а затем в квадрат В. Если же клиент уже оказался в состоянии, условно характеризуемом квадратом Б, тем лучше. Однако это вовсе не основание заняться его информированием, спешным сообщением ему преимуществ препарата. Рано и бесполезно! Семена упадут на «невзрыхленную», плохо подготовленную почву. Необходимо еще перевести состояние клиента, соответствующее квадрату В, тогда можно «сеять». Здесь есть потребность, то есть желание, мотивация изменить положение дел.

И еще одна рекомендация от специалистов. Даже если вы уверены, что обнаружили потребность клиента, рекомендует З. Зиглар, нужно продолжить изучать этот момент в силу двух основных причин:

1) чтобы удостовериться, что Вы имеете дело с настоящей потребностью;

2) чтобы удостовериться, что потенциальный клиент понимает, что у него действительно существует потребность.

Однако даже в ситуации наличия потребности, ее осознания самим клиентом «дело» еще далеко не сделано (см. рисунок ниже).