Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрая реакция на запросы: Все запросы клиентов должны обрабатываться и приниматься в работу в течение 15 минут с момента поступления.
Экстренные услуги: Предоставлять возможность экстренной обработки белья и одежды в течение 1—2 часов по запросу клиента.
Доступность в нерабочее время: Организовать дежурные смены или ответственного сотрудника, который может принимать и обрабатывать срочные запросы в нерабочее время.
Коммуникация через различные каналы: Обеспечить доступность службы прачечной и химчистки через несколько каналов связи: телефон, мессенджеры, электронная почта, чтобы клиенты могли легко связаться в любое время.
Предварительное информирование: Информировать клиентов о возможности и условиях срочных услуг при регистрации или заселении.
Обратная связь: Обеспечивать быструю обратную связь по всем запросам, уведомляя клиентов о статусе их заказа и предполагаемом времени выполнения.
Подготовка персонала: Обучать сотрудников оперативному реагированию на запросы, включая навыки быстрой обработки заказов и эффективного общения с клиентами.
Резервные мощности: Поддерживать резервные мощности для обработки срочных заказов без ущерба для качества и времени выполнения стандартных запросов.
Документация и отчетность: Вести документацию по всем поступившим срочным запросам и предоставленным услугам, анализируя эффективность и время выполнения.
Постоянное улучшение: Регулярно анализировать процесс обработки срочных запросов и внедрять улучшения для повышения скорости и качества обслуживания, учитывая отзывы клиентов и сотрудников.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Немедленное реагирование: Реагировать на жалобы и проблемы клиентов в течение 15 минут с момента их поступления.
Выявление причины: Тщательно анализировать суть проблемы или конфликта, выясняя все детали у клиента и персонала.
Прямое общение: Обеспечивать прямое и вежливое общение с клиентом, демонстрируя понимание и готовность помочь.
Эскалация к руководству: При необходимости, быстро передавать сложные или неразрешимые на месте проблемы руководству для оперативного принятия решений.
Поиск решения: Предлагать клиенту несколько вариантов решения проблемы, объясняя все возможные шаги и сроки выполнения.