Если вы руководитель, то объясните своим подчиненным, что клиентоориентированность – это не только бизнес-необходимость, а в первую очередь жизненная необходимость.
Если вы работник и считаете, что вы здесь временно, поэтому не спешите быть ориентированным на клиента, то подумайте о том, что ваши позиция и отношение к выполнению своих обязанностей формируют определенную модель поведения, которая, в свою очередь, будет проявлять себя и в вашем кругу общения. То есть вольно или невольно вы сформируете у себя привычку относиться ко всем людям так же, как и к вашим клиентам. Следовательно, в скором времени вы получите такое же потребительское отношение к себе с их стороны. Задайтесь вопросом: «А действительно ли я хочу, чтобы ко мне относились так?» Уверен, что ответ будет отрицательным.
Вопрос клиентоориентированности – один из важнейших. Отвечая на него, можно параллельно справиться с иными сложными задачами по развитию личности, формированию у продавца профессиональных знаний, умений и навыков и сделать людей (пусть даже малую часть из всего населения Земли) немного счастливее.
Не переживать из-за отказов
Наверное, нет ни одного человека на свете, которому бы нравилось слышать отказ. Ведь это убивает мотивацию что-либо делать.
Логично предположить, что продавец будет испытывать разочарование, неудовлетворенность от работы и желание бросить дело, которым он занимается, если раз за разом будет слышать «нет», выходя с предложением к клиенту.
Поэтому необходимо найти способы бороться с негативными последствиями отказов, чтобы избежать эмоционального выгорания.
Опираясь на наш опыт, мы можем уверенно сказать, что отказы – одна из причин, по которой стажеры опускают руки, сдаются и прекращают стажировку.
Страх отрицательных ответов не пройдет сам. Нельзя пускать ситуацию на самотек и делать вид, что проблема сама (как-то) разрешится. С этим нужно как-то работать. И существуют различные техники и методики исправления ситуации.
Проблема в том, что продавец проецирует отказ, полученный от клиента, на себя, свою личность. Удивительно, но это факт. То есть мы боимся получить отказ, так как не хотим чувствовать себя униженными и оскорбленными. И здесь важно понять, что когда покупатель или потенциальный клиент говорит «нет», то он отказывает не продавцу, а конкретной ситуации здесь и сейчас.