Дизайн-мышление – одна из методологий человекоцентричного дизайна. Это способ создавать новые решения, опираясь на потребности человека.
Дизайн-мышление называется так, потому что это подход к решению задач, который используют в своей работе дизайнеры. Когда мы говорим «дизайнер», то имеем в виду того, кто создает новое: мебель, гаджеты, автомобили, пространства. Лучшие практики создания материальных предметов могут также использоваться и для разработки нематериальных сервисов: сайтов, мобильных приложений и принципов обслуживания.
Инструменты дизайн-мышления вряд ли сделают вас следующим Стивом Джобсом или Филиппом Старком, но если их использовать вдумчиво и последовательно, то каждому под силу будет научиться делать удобные «человеческие» продукты и сервисы, которыми приятно пользоваться. Это становится особенно важно, так как ожидания клиентов от сервисов и продуктов постоянно растут.
Генри Форд когда-то сказал: «Каждый желающий может приобрести модель Т любого цвета при условии, что этот цвет – черный». Современный клиент такого не потерпит: он совершенно по-другому принимает решение о покупке, не верит рекламе, имеет беспрецедентный доступ к информации и требования к сервису, растущие с космической скоростью. Сегодня клиенту нужен персональный опыт.
Как же создать правильный клиентский опыт? Для начала нужно понять, что клиенту нужно и важно. Для этого не подойдут количественные исследования, например маркетинговые опросы и клиентские метрики. Эти инструменты показывают текущий статус продукта или сервиса, но не дают подсказок о причинах возникших проблем или о том, что делать дальше. Количественные исследования словно градусник: высокая температура указывает на наличие проблемы, но, чтобы разобраться в причинах, нужно вызвать врача.
Роль врача выполняют качественные исследования клиентского опыта и быстрая проверка гипотез на реальных клиентах. Вместо того чтобы внедрять изменения экспертно в надежде угодить клиенту, мы предлагаем точно определить потребности нескольких клиентов, используя интервью, наблюдение, проживание опыта и другие качественные методы. Построив гипотезы о незакрытой потребности на основании исследований с небольшой выборкой, необходимо быстро проверить, есть ли такие потребности у других клиентов, за счет дешевых прототипов. И если гипотезы подтвердились – постепенно развивать и дорабатывать прототип, не теряя постоянного контакта с клиентом.