В данном разделе рассмотрим точную характеристику определения
«управление взаимоотношениями с клиентами». Раскроем основные цели и задачи управления взаимоотношениями с клиентами.
Основой для успешной реализации бизнес-процессов управления отношениями с клиентами является клиентоориентированность. Инструмент, согласно которому клиент, его мнение, интересы и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, финансовых и производственных процессов. Основной целью процессов управления взаимоотношениями с клиентами является эффективное выполнение всех этапов и операций обслуживания клиентов и предоставление качественных продуктов и услуг, которые соответствуют ожиданиям и потребностям потребителей.
Вся система управления взаимоотношениями с клиентами подчиняется реализации стратегических целей развития компании – укреплению рыночных позиций, развитию новых направлений деятельности, усилению конкурентных преимуществ и снижению операционных и финансовых затрат.
Наличие конкурентной среды в рыночной экономике требует, чтобы большое внимание уделялось проблемам упрaвления взaимooтнoшениями с клиентaми. Качество обслуживания клиентов является наиболее значимым фактором успеха для каждого обслуживающего предприятия. Высокий уровень обслуживания приводит к увеличению процента постоянных клиентoв, фoрмирует блaгoприятный имидж кoмпaнии, что, в свою очередь, приводит к повышению егo финaнсoвых покaзaтелей.
Многие успешные лидеры рынка давно знают о важности построения доверительных взаимоотношений с клиентами компании для повышения её конкурентоспособности.
Самый ценный и важный ресурс любой компании – клиенты. В современных условиях очень важно довести к минимуму отток потребителей и повысить рентабельность компании.
Хорошее знание о клиентах позволяет компаниям значительно изменить бизнес-модель: от уже давно неэффективной стратегии поиска новых клиентов перейти к разработке решений для существующих клиентов на основе их предпочтений, интересов и желаний. Такой достаточно персонализированный сервис будет являться прямым путем к формированию и повышению лояльности, что означает увеличение ценности клиентов и успеха компании.
Развитие подходов к клиенту с точки зрения партнерских взаимоотношений привело к предложению огромного числа определений маркетинга взаимоотношений. Наиболее обобщающее определение принадлежит Р. Моргану и Ш. Ханту: «маркетинг взаимоотношений включает все маркетинговые действия, направленные на установление, развитие и поддержание успешных отношенческих обменов».