А теперь давайте разберем каждый пункт подробнее.
1. Клиент всегда прав.
Это риторическое утверждение. Его просто нужно принять, как таблицу умножения, как дважды два четыре.
Да, клиент прав всегда! Когда он кричит и возмущается, когда он опаздывает, когда он выбирает подарок три часа и «уходит думать», когда он приходит в пятый раз, опять выбирает три часа и опять «уходит думать», и даже когда приносит вернуть изделие, он тоже прав.
А знаете, почему? Потому что он приносит деньги. Если не будет клиента, то не будет бренда, не будет продаж, не будет ни одного сотрудника, включая нас. Не будет ничего. Он – это деньги компании, он – это наш бизнес. Наше настоящее и наше будущее. Именно поэтому он всегда прав!
2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.
Да, когда клиент не совсем прав, мы медленно считаем про себя до десяти и вспоминаем пункт первый.
И начинаем выстраивать с ним коммуникацию, чтобы он остался доволен. Этому надо учиться. Читать книги по психологии, проходить различные тренинги, но самое главное – учиться применять знания на практике. Потому что изучать теорию – это правильно, но практика иногда преподносит нам такие сюрпризы, которых теория не может даже представить.
У меня есть наблюдение: чем сложнее клиент вначале, чем больше проблема, с которой он обратился, тем легче общение с ним в дальнейшем. Если мы решили эту проблему, конечно. Но даже если мы ее не решили, нужно сделать так, чтобы он остался доволен. Вот такая простая и сложная логика.
Расскажу историю.
Клиентка купила кольцо с розовым кварцем. Последняя коллекция. Красивое, элегантное, очень ей нравилось.
Прошла неделя, она ворвалась в бутик, как фурия, стала размахивать перед нами руками и практически бросила нам в лицо красную коробочку Cartier.
Ее возмущение вызвало то, что кольцо упало и камень в нем разбился.
Начали выяснять детали. Она уронила кольцо на кафельный пол, и кварц разлетелся вдребезги. Главный вопрос клиентки: « Как же так? Это же Cartier!» Я попыталась объяснить, что Cartier – это дизайн, стиль, качество закрепки и неповторимость камня. Но так же, как и в любом другом случае, если кварц падает на кафель, шансы, что он не разобьется, равны нулю. «Ну, нет, как же так, это же Cartier?!»
Объяснила иначе: «Если „Мерседес“ попадает в аварию и разбивается, мы понимаем, что авария есть авария. От сильного удара любая машина разобьется». Накал страстей упал. Клиентка очень расстроена, я, кстати, расстроена не меньше. Она потихоньку успокоилась и спросила: «А можно чаю?» Я предложила: «Может, чего-нибудь покрепче?» Она подумала и сказала: «А давайте шампанского?» Допив бокал, она вздохнула. «А есть еще такое же кольцо?» Кольцо было, она его купила и уже точно больше не собиралась оставлять его в ванной.