Для наглядности могу привести пример. Вот смотрите, около вашего дома есть два магазина. В одном магазине все продукты намного дешевле и выбор больше. Но продавец все время огрызается и постоянно не додает сдачу. Во втором дороже, но продавец – милая женщина, которая всегда посоветует, какой товар лучше взять. В какой магазин вы пойдете?
– Конечно, где дороже, но отношение лучше. Зачем мне терпеть хамство?
– Правильно, так и ваши клиенты будут поступать. Клиент должен чувствовать заинтересованность продавца. Не стоит быть навязчивым, но и слишком инфантильным тоже. Вот маленькая история. Я покупал путевки на море и решил воспользоваться услугами известного туроператора. Пришел в агентство, а девушка сидит и кудри вьет. Я ей рассказал о своих пожеланиях относительно отдыха и минут пятнадцать смотрел на ее кислую физиономию. Она очень медленно щелкала мышкой и тыкала на первые попавшиеся иконки. Когда я начал задавать вопросы относительно отеля и страны, которую она выбрала, она ответила, что не знает, и стала дальше со скоростью черепахи смотреть в монитор. Через полчаса мне это занятие надоело. Я ушел в другое агентство, где девушка рассказала мне очень коротко преимущества каждой страны и посоветовала несколько очень хороших отелей. Я купил у нее сначала один тур, а потом стал постоянным клиентом. Она заинтересована в своих клиентах, пусть даже они потенциальные. Было время, когда мне не нравился ни один из вариантов, и она терпеливо искала дальше. За все время она ни разу не сказала, что не знает какие варианты мне можно предложить. И не жаловалась на то, что я слишком прихотливый клиент.
– Я с тобой согласен. То, что ты говоришь, действительно важно, я знаю по себе. Сам неоднократно сталкивался с отвратительным сервисом. Какие еще варианты есть?
– Можно сделать памятки для сотрудников. Например, что отвечать при входящих звонках. Потом довести эту информацию до каждого сотрудника под роспись и установить ответственность, чтобы он понимал, что его ожидает за небрежность в работе. Сотрудники всегда более ответственно подходят к вопросу, если стоит их подпись. Кстати, памятки можно сделать для всех сотрудников, включая менеджеров и экспедиторов.
– А им для чего?
– Эти памятки будут всегда под рукой у соответствующего специалиста. В них может быть написано, на что должен обратить внимание менеджер при предложении товара новому покупателю, или что должен сделать и проверить экспедитор, когда осуществляет передачу товара покупателю. Есть еще один вариант решения этой проблемы, и он очень действенный. Нужно за каждым клиентом закрепить менеджера, который будет вести сделку от начала и до конца, консультировать клиентов, решать возникающие проблемы и всячески помогать клиенту. Лучше всего, конечно, если вы сделаете все, что я вам сейчас перечислил.