Безудержный рост крупных корпораций привел к осознанию, что классические иерархические схемы перестают работать: они оказываются слишком сложными, порождают излишнюю бюрократию и эффект «узкого горла», когда важные решения не принимаются из-за низкой пропускной способности одного из звеньев цепочки управления. В качестве альтернативы появились проектное управление и матричные способы организации работы. Цель была очень понятной: упростить структуру и всегда точно знать, кто отвечает за тот или иной продукт или территорию. Результат, к сожалению, часто получается обратным. Система породила конфликт между функциональными и проектными менеджерами. Некоторые из них успешно договариваются и вместе достигают результата. Другие стремятся переложить ответственность друг на друга, ссылаясь на урезанные полномочия и ресурсы. Такой подход поставил результат в зависимость от отношений между людьми, формально друг другу не подчиненными. Эта ситуация породила целую индустрию тренингов и курсов по «лидерству без полномочий», «навыкам влияния», «недирективному подходу к руководству» и другим подобным темам.
Эти трансформации привели к тому, что руководители в качестве основного фокуса стали рассматривать не человека, а процесс. Неважно, кто им управляет, неважно, кто его выполняет, – отлаженный процесс дает предсказуемые результаты. Перспективы такого подхода – в нашем стремительном движении в сторону искусственного интеллекта и роботизации. Как только мы исключим человека, процесс достигнет необходимого уровня совершенства. Однако не стоит забывать, что мы люди, а люди должны действовать в интересах людей. И относиться друг к другу как к людям, а не как к частям процесса производства.
Необычайно интересно, кстати, что масштабный мировой тренд на клиентоцентричность очень во многом связывают с цифровизацией. Конечно, гораздо проще сделать заказ чего-либо через приложение (и получить в ближайшем будущем доставку с помощью дрона), чем ехать самому и общаться с продавцом. Но в то же время сложно не заметить, что человека всё больше исключают из процесса оказания услуги. А это наводит на разного рода размышления.
Современная наука о менеджменте смотрит на человека не как на механизм, а как на живую систему. Живая система, в отличие от механизма, имеет две важные характеристики: она интерпретирует входящий сигнал и способна адаптироваться к внешним условиям.