Выбирать товары, складывать их в коробки, упаковывать подарки по десять часов в день шесть дней в неделю – это чертовски тяжелый труд. Я безмерно уважаю людей, которые выполняют эту работу. Ноги болят, в глазах мутнеет… [Это] изнурительно».
В конце концов Безосу пришлось обратиться за помощью к Джеффу Уилки, который и спас растущую компанию от ее обрушения под собственным весом. Производственный опыт позволил Уилки превратить склады Amazon в сеть отлично настроенных механизмов, благодаря чему компания смогла пообещать своим клиентам доставку в день заказа или на следующий день, и это обещание значительно ускорило распространение премиум-сервиса Prime. Уилки сыграл настолько важную роль в истории успеха Amazon, что он в итоге стал генеральным директором компании по международному потребительскому бизнесу и фактически занял второе место после самого Безоса. В интервью, которое Уилки дал незадолго до своего ухода на пенсию в январе 2021 года, он вспоминал те ранние дни, когда застопорился процесс доставки Amazon:
«Тогда я взял имеющееся у меня руководство, разработанное на производстве, и применил его к розничной торговле. На тот момент некоторые из этих методов в рознице использовались впервые. К счастью, они сработали, из-за чего уменьшилось время циклов, и сократилось количество отходов и дефектов. Именно благодаря этому мы и запустили новый сервис. Prime, по сути – это подписка на все это».
Обычно мы уделяем внимание успеху компании Amazon, забывая о трудностях, с которыми ей пришлось столкнуться. Но что могло бы произойти в альтернативной реальности, где у компании не получилось бы обойти эти препятствия? В той Вселенной Amazon подобно многим начинающим компаниям могла бы рухнуть под тяжестью собственного успеха. В конце 1990-х эта гипотетическая Amazon, как и реальная, задыхалась бы от сотен тысяч онлайн-заказов на книги, и отдел доставки был бы вынужден работать по двадцать часов в сутки, чтобы успеть за спросом. Многие заказы приходили бы с опозданием, и покупатели пришли бы в ярость. В рождественское утро дети не получили бы очередную книгу про Гарри Поттера, а их родители остались бы без праздничного бестселлера Стивена Кинга. Из-за ужасных отзывов в 1998 или 1999 году акции, появившиеся на бирже в мае 1997, года упали бы в цене. (Даже в реальности многие ранние отзывы о компании были весьма негативными. Издание