Чтобы иметь какие-то ориентиры, мы сразу определили для себя четыре важных правила:
1. Никогда не задерживать заработную плату. Ни на день. Лучше выдавать раньше. Это крайне важно!
2. Доверять членам команды. Прощаемся с теми, кто утратил доверие.
3. Заботиться о членах команды. Пока ты член команды – ты член семьи.
4. Заботиться о госте. Для нашего гостя мы постараемся обеспечить лучший сервис в мире. Он заслужил его тем, что выбрал нас.
Конечно, на первых этапах нам хватало и других проблем, помимо мотивации сотрудников. Например, в плане структуры бизнеса и финансов первые два года были просто катастрофой. Мы открыли два кофе-бара, но совершенно не умели грамотно ими управлять. Партнёры грустили, глядя на показатели, инвестиции возвращались очень медленно. В итоге два года мы работали в минус с небольшими улучшениями в хороший сезон. Главное, что всегда получалось – вовремя платить зарплату, так как для меня это было святым правилом. Когда на собеседования приходили ребята и жаловались на задержки заработной платы и обманы с выплатами на предыдущих местах работы, меня это очень задевало, было обидно за них и совестно за таких работодателей.
Благодаря тому, что мы сделали основной упор на классный сервис, мы очень много ресурсов тратили на то, чтобы обеспечить качественную работу бариста с гостем, и каждый день работали с ребятами над этим показателем. Несмотря на трудности, по качеству сервиса мы были в десятке лучших кофе-баров всей франчайзинговой сети нашей компании, которая уже насчитывала более 300 кофейных точек. Другие два правила мы тоже всегда старались соблюдать. Но работы было очень много, а результаты оставались крайне средними. Пришлось признаться себе, что в офисах я зарабатывала больше, чем на своём деле.
Бесценным оставалось лишь ощущение свободы.
Каждый день без выходных мы были заняты добыванием ресурсов для поддержания нормальной работы кофеен. Хранили стаканчики и крышки на балконе (не было возможности открыть склад и платить за его аренду), сами с мужем ездили за товаром, так как ещё не могли позволить себе держать логиста. Когда любые свободные ресурсы появлялись, они сразу же исчезали. Не получалось создавать стабильных резервных фондов на развитие и непредвиденные расходы.
В то время я заметила, что мне нравится тратить деньги – будь то на детей, на себя, на новые «ништяки» для кофеен. Помните Звездочёта из «Маленького принца»? Копить и пересчитывать деньги до конца жизни, радуясь своему состоянию, – глупое занятие. К тому же выдать премию, купить подарок хорошему сотруднику, устроить мини-корпоратив, ввести необычный новый продукт – это вдохновляет. Помню, как мы ввели в продажу новинку – сухое мороженое в баночках (можно было купить три брикета обычного мороженого вместо этой причуды). Продали с трудом. Но зато были единственными в городе, кто удивил гостей таким продуктом.