Простая арифметика показывает, что положительный опыт одного клиента приводит от двух до четырех новых клиентов – и происходит это бесплатно для бизнеса, в то время как негативный может увести от 10 до 180 клиентов. Подсчеты произведут еще более сильное впечатление, когда вы определите, сколько денег потрачено на продажу одному клиенту вашего сервиса, продукта или услуги[1].
Недовольные клиенты уводят довольных: переводят их сначала в нейтральных, потом в сомневающихся, а затем вы их теряете и, скорее всего, больше не вернете. Можно сказать: да пожалуйста – рынок большой, клиентов много, придут новые. Конечно, это тоже стратегия и ее можно придерживаться. Но в один прекрасный день в конце месяца вы обнаружите: что-то в ней пошло не так.
Приведем несколько примеров.
• Компания «D***а» – производитель кухонной мебели на заказ, работает в городе А. Рынок производителей кухонной мебели в данном городе очень насыщенный. Компаний много, конкуренция за клиента высокая. Клиенты очень избалованы изобилием предложений, различными вариантами дизайна, качества фурнитуры и полотна. Решение простое и очевидное: делать все возможное, чтобы клиент был доволен. Но путь компании «D***а» во взаимоотношениях с клиентами был другим. Дизайнер опоздал на первую встречу на полтора часа. Не приехал на замеры – первые до начала и вторые после завершения ремонта. Не проконтролировал выполнение проекта. В результате кухню переделывали три раза, заменили все внешние фасады, переделали встроенный шкаф-тумбу – все это за счет производителя. На этом история не закончилась. Буквально после первого года использования фасады в результате соприкосновения с моющими средствами начали расклеиваться по швам. Клиент стал рассказывать об этом друзьям (20 человек), в соцсетях, собрал сотни лайков. И даже спустя пять лет, натыкаясь на рекламу этой компании в Интернете, он продолжает писать негативные отзывы, рекомендуя держаться подальше от этого производителя. Была ли возможность изменить ситуацию? Да, безусловно, направив к клиенту домой руководителя по контролю качества, как однажды пообещали. Но никто не приехал и даже не позвонил с извинениями. В результате как минимум минус 250 потенциальных клиентов и отсутствие выдачи в поисковике по запросу такой мебельной фирмы в 2023 году.