Удовлетворить эту потребность отчасти помогают автоматизация и повсеместное внедрение технологий: с их помощью можно высвободить человеческие ресурсы и направить их на нечто большее.
Еще один демографический вызов обусловлен сменой поколений. Сегодня клиентами и сотрудниками ритейлеров становятся представители поколения Z, зумеры. Они смотрят на мир иначе, по-другому воспринимают физическое пространство, больше времени проводят онлайн, все чаще выбирают доставку вместо того, чтобы самостоятельно отправиться за продуктами. И магазины должны подстраиваться под это новое восприятие, учитывать, что модели поведения представителей разных поколений различны. Например, если спросить у покупателя старше 40 лет, что такое еда, он, скорее всего, назовет картошку, макароны, рыбу или другие ингредиенты, из которых можно что-нибудь приготовить. А молодежь все чаще под едой подразумевает готовые блюда: роллы, пиццу, наггетсы – то, что можно разогреть или съесть сразу. Восприятие еды меняется, а значит, должен меняться и клиентский опыт. И важно понимать, кто из покупателей последует за новым трендом, а кто будет придерживаться старых моделей. Причем ритейлеру крайне важно выстраивать отношения с молодым поколением с самого детства, ведь сегодня они юные исследователи, а завтра – те самые постоянные покупатели. Нужно своевременно адаптировать бизнес к запросам потребителей.
Изменения в конкуренции и фрагментация рынка
Торговые сети конкурируют уже не только друг с другом. На рынке появляются новые игроки, которые борются за внимание клиентов. Прежде всего это крупные ИТ-экосистемы и технологичные e-commerce-компании. Это означает, что ритейлерам нужно, во-первых, автоматизировать и ускорять процессы, а во-вторых, по-новому формировать клиентский опыт и в онлайн- и в офлайн-пространстве. От того, сможет ли компания эффективно использовать технологии в этих целях, зависит ее выживание.
Еще один важный тренд – перестраивание рынка. С одной стороны, рынок консолидируется, компании активно объединяются и поглощают друг друга. С другой – постепенно исчезают или становятся неэффективными некоторые форматы торговли, например гипермаркеты. Вместо них появляются новые, которые в ближайшие пять-десять лет могут вытеснить все остальные:
• хард-дискаунтеры