Техника "метод 3F" (Feel, Felt, Found) помогает направить клиента к решению, используя личный опыт других клиентов. Например, если клиент сомневается в продукте, вы можете сказать: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я знаю, что многие наши клиенты сначала думали, что это слишком дорого. Но они обнаружили, что с этим продуктом они сэкономили гораздо больше времени и денег в долгосрочной перспективе». Этот метод создает доверие, потому что он демонстрирует, что клиент не одинок в своих переживаниях и что многие другие люди уже прошли через это и пришли к положительному результату.
Техника "положительное обоснование" помогает переключить внимание с возражений клиента на преимущества, которые он получит в результате покупки. Например, если клиент возражает по поводу высокого первоначального взноса, вы можете акцентировать внимание на том, как эти деньги будут работать на его пользу в будущем. Вместо того чтобы сосредотачиваться на цене, вы показываете клиенту, что это инвестирование в его будущее, которое принесет выгоду в долгосрочной перспективе.
В случае ценовых возражений можно использовать технику "раскрытия ценности", которая заключается в том, чтобы рассказать о дополнительных выгодах, которые клиенты получают с этим предложением. Например, если клиент сомневается в цене, объясните ему, что с этим продуктом он получит не только товар, но и дополнительные бонусы, например, бесплатную доставку, сервисное обслуживание или эксклюзивные бонусы, которые компенсируют цену.
Для более сложных возражений, таких как возражения по срокам или ожиданиям, можно использовать технику вопроса-утверждения. Эта техника заключается в том, чтобы задать клиенту вопрос, который поможет ему самостоятельно прийти к решению, а затем подтвердить его решение положительным утверждением. Например: «Как вы думаете, если мы сможем предложить вам срок, который устроит вас, вы будете готовы оформить заказ?»
Активное слушание и эмпатия – ещё одна важная техника работы с возражениями. Важно не только услышать, что говорит клиент, но и понять его эмоции. Эмпатия позволяет выстроить более доверительные отношения и успокоить клиента, который может быть напряжен или раздражён. В таких случаях важно показать, что вы понимаете его переживания и готовы работать над решением его проблемы.