Психология покупателя и ее влияние на процесс принятия решений
Психология покупателя – это наука о том, как человек принимает решения относительно покупок, на что он ориентируется при выборе, какие факторы могут повлиять на его выбор, а какие будут отвлекать. Один из важнейших факторов, влияющих на принятие решения о покупке, – это эмоции. Исследования показывают, что большинство решений покупатели принимают на основе эмоций, а затем оправдывают их логикой. Они могут быть не до конца осведомлены о всех технических характеристиках продукта или услуги, но интуитивно чувствуют, что это то, что им нужно, что это улучшит их жизнь или решит их проблему.
Эмоции, как правило, играют более важную роль, чем факты. Люди не покупают товары, они покупают то, как эти товары или услуги заставляют их чувствовать себя. Например, когда клиент выбирает бренд, он, возможно, не обращает внимания на точные характеристики продукта, но он точно понимает, что эта покупка будет ассоциироваться с определенной ценностью – статусом, комфортом, безопасностью или радостью. Продавцы, осознавая это, должны быть готовы «вкладываться» в эмоциональные ожидания покупателя и учитывать эти моменты при формулировании предложений.
Клиенты также склонны принимать решения, основываясь на том, как они воспринимают цену и ценность. Это восприятие может быть подвержено изменениям в зависимости от различных факторов: бренда, репутации компании, контекста предложения. Хороший продавец умеет не только продать товар, но и «предложить» ценность, которая превосходит ценовой фактор. Ценность – это то, что покупатель получает в ответ на свои вложения, будь то деньги, время или усилия.
Использование принципов взаимности, авторитета и дефицита
Принципы взаимности, авторитета и дефицита – это три ключевых психологических инструмента, которые используются при продаже для того, чтобы убедить клиента сделать покупку. Эти принципы работают на глубоком уровне подсознания и оказывают мощное влияние на поведение покупателя.
Принцип взаимности основан на том, что люди склонны отвечать на добрые поступки тем же. Если вы предложите клиенту что-то полезное, ценное или неожиданное (например, бонус или полезную информацию), он будет чувствовать необходимость вернуть вам «долг» в виде покупки. Этот принцип играет на человеческой склонности отвечать взаимностью. Хороший продавец использует его, предоставляя клиенту маленькие привилегии или эксклюзивные предложения, чтобы клиент почувствовал себя ценным и обязанным в ответ.