Я должен поблагодарить людей, с которыми трудился в таинственных правительственных институтах и от которых очень многому научился. Особенно я признателен Эндрю Адонису, устроившему меня на службу в Стратегическую дирекцию (Policy Directorate) при премьер-министре и сделавшему больше, чем кто-либо другой, чтобы запустить, развить и воплотить в жизнь реформы лейбористского правительства в образовательной сфере, включая те, что связаны с выбором и конкуренцией. Кроме того, я крайне признателен тем, с кем работал в этой удивительной среде, особенно Саймону Стивенсу, моему предшественнику, бывшему советнику по здравоохранению и неисчерпаемому источнику познаний в области медицинских услуг, а также Полу Корригану, одному из преемников на посту советника; Кену Андерсону, Найджелу Криспу, Доминик Харди, Саймону Лири, Барри Маккормику и Тиму Уилсону, сотрудникам министерства здравоохранения; Майклу Барберу и Эдриану Мастерсу, членам Совета по предоставлению услуг при премьер-министре (Prime Minister's Delivery Unit); Виллу Кавендишу и Питеру Бранту из Стратегической дирекции при премьер-министре; министрам, с которыми я работал, в том числе Джону Рейду и Джону Хаттону; и наконец, хотя, конечно, его место вовсе не в конце, премьер-министру Тони Блэру, щедро одарившему меня возможностью готовить с ним радикальную программу реформы общественных услуг, вдохновителем которой он выступил и которую он с таким успехом провел.
Если спросить людей, чего они хотят от государственных средств, которые тратятся на здравоохранение и образование, ответ будет простым – хороших услуг. Еще они могут сказать, что хотели бы, чтобы все услуги были в шаговой доступности, то есть им нужны хорошие местные услуги – качественная местная школа, заботливый, отзывчивый семейный доктор, высококлассная районная больница.
Эта небольшая книга посвящена тому, как лучше всего достичь данных целей. В ней рассматриваются четыре средства: доверие – когда профессионалам, менеджерам и другим сотрудникам, занимающимся оказанием общественных услуг, доверяют задачу предоставления высококачественных услуг; управление посредством постановки целей и оценки результатов – вариант того, что часто называют административным управлением, при котором сотрудники инструктируются или как-то иначе направляются высшим руководством, заставляющим их предоставлять хорошие услуги; голос – когда потребители общественных услуг непосредственно доносят свои взгляды до их поставщиков; и наконец, «невидимая рука» выбора и конкуренции – когда потребители выбирают нужную им услугу из числа предлагаемых конкурирующими поставщиками.