Однако я собираюсь показать, что существует по меньшей мере пять основных качеств, наличие которых является условием хорошей общественной услуги. Услуга должна быть высокого качества; ее выполнение и управление ее выполнением должны быть эффективными; она должна реагировать на нужды и желания потребителей, и в то же время она должна быть подотчетной налогоплательщикам; и последнее (но не по значению) – услуга должна предоставляться справедливо.
Качество
Как и в случае вообще всех целей, обсуждаемых в данной главе, существует много возможных значений термина «качество», когда он используется в контексте общественных услуг. Во-первых, качество можно определить через «затраты» на эти услуги, например через количество и тип персонала, занятого в них: уровень специализации и степени медиков, работающих в больницах, квалификация и опыт школьных учителей. К другим затратам могут быть отнесены количество и состояние оборудования, необходимого для предоставления услуги, – число больничных коек, размеры школьных классов, возраст соответствующих зданий. Во-вторых, качество можно понимать через «процесс» предоставления услуги, обращая внимание на то, насколько вежливо и предупредительно обходятся с потребителями, или на время, которое требуется потребителям для получения данной услуги. Также качество можно оценить с точки зрения «результатов» или «действий», предпринимаемых в процессе предоставления услуги, – например, через число операций, проводимых в больнице, или число детей, сдающих экзамены в школе. Наконец, качество можно определить через такие «результаты», которые возникают благодаря использованию услуги, – например, через улучшение здоровья пациентов, ставшее следствием медицинского лечения, или через приобретение навыков счета, чтения и письма или аналитического мышления, являющееся результатом посещения школы.
Для действительных потребителей общественных услуг из всех возможных интерпретаций качества наиболее важны, по всей видимости, те, что относятся к процессу, особенно к внимательности персонала, предупредительности и скорости предоставления услуги, а также к результатам, особенно улучшению здоровья и приобретению навыков. Ирония, однако, в том, что на практике в качестве критериев чаще всего используются именно затраты и результаты – в основном потому, что их проще всего количественно оценить