Выражение эмпатии не обязательно подразумевает согласие. Можно сочувственно понимать человека как на интеллектуальном, так и на эмоциональном уровнях, оставаясь при этом с ним в несогласии. Аристотель утверждал: «Отличительная черта образованного человека – умение обдумывать мысль, не принимая её». Это перекликается с концепцией эмпатичного несогласия. Признаваемая умом способность понимать и принимать чувства другого человека, при этом не соглашаясь с ними, является признаком развитого интеллекта.
Эта глубокая идея подразумевает, что возможны жесткие решения, сопровождающиеся проявлением эмпатии. На практике, во многих ситуациях, лучше принимать строгие решения с добротой и сочувствием. В условиях бизнеса, когда необходимо предпринимать действия, ограничивающие чьи-то интересы, легко избавиться от эмпатии, полагая, что это усложнит процесс принятия необходимого решения. Тем не менее, игнорируя эмпатию, мы можем достичь краткосрочных целей, но при этом вызвать недоверие и обиду, что негативно скажется на наших долгосрочных интересах. Проявляя сочувствие к тем, кого затрагивает наше решение, мы можем вызвать доверие и понимание, что создаст возможности для успешных переговоров и разрешения конфликтов. При достаточном уровне доверия и понимания мы можем найти креативные решения проблем или, по крайней мере, значительно смягчить их последствия. Как правило, тяжелые решения неизбежны, однако, если люди продолжают вам доверять и ощущают, что вы с ними на одной волне, они скорее всего останутся на вашей стороне. Доверие становится основой для построения крепких долгосрочных отношений, что позволяет одерживать победу как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Рассмотрим пример закрытия заводов в двух компаниях. В GE работников уведомили о закрытии завода за два года и активно помогали им в поиске новой работы. В то время как другая компания сообщила о закрытии всего за неделю и не предложила никакой помощи. Каков был результат? Почти через год после увольнения большинство бывших сотрудников GE признали, что им нравилось их прежнее место работы, и 93% положительно оценили поддержку в трудоустройстве. В противоположность этому лишь 3% работников второй компании были удовлетворены своим предыдущим местом работы. GE удалось сохранить расположение большинства работников, тогда как вторая компания вызвала недовольство.