Повышение лояльности бренда
Лояльные клиенты – это лучшие посланцы вашего бренда. Управление опытом покупателя напрямую влияет на степень приверженности клиентов к вашему бренду. По данным исследования Bain & Company, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль компании до 95%. Это связано с тем, что лояльные покупатели чаще совершают повторные покупки и рекомендуют ваш бренд другим.
Применение принципа "выше ожиданий" может стать одним из ключевых методов в управлении опытом. Например, если ваш клиент ожидает множество параметров фильтров при покупке обуви через интернет, то ваше решение предложить ему персонализированные рекомендации на основе его предыдущих покупок значительно повысит его удовлетворённость и вероятность повторной покупки.
Устойчивое конкурентное преимущество
Управление опытом покупателя не только помогает привлекать клиентов, но и создает устойчивое конкурентное преимущество. В условиях высокой насыщенности рынка брендам требуется уникальное предложение. Компании, такие как Zappos, которые строят свою репутацию на безупречном обслуживании клиентов, демонстрируют, как высокий уровень удовлетворённости может служить мощным отличительным фактором.
Для создания такого преимущества брендам стоит периодически проводить анализ (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы), чтобы выявить недочёты в своем подходе к клиентам и оперативно их исправлять. Это позволит не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых за счет положительных отзывов.
Эффективность интеграции данных
Сегодня бренды имеют доступ к огромному массиву данных о своих клиентах. Применение технологий анализа и управления данными помогает выявить важные инсайты о поведении клиентов и их предпочтениях. Использование таких инструментов как системы управления отношениями с клиентами или платформы для аналитики позволяет не только отслеживать взаимодействия с клиентами, но и предсказывать их будущие действия.
Для достижения максимальной эффективности рекомендуется интегрировать данные из различных источников, таких как социальные сети, веб-аналитика и отзывы. Это позволит увидеть полную картину взаимодействия клиента с вашим брендом. Более того, такие данные можно использовать для настройки персонализированных маркетинговых стратегий.