Поддержка клиентов в режиме реального времени и конечного пользователя - страница 3
5. Совместный просмотр
Совместный просмотр позволяет вам делиться общим экраном с вашими клиентами. Предоставьте дополнительный контекст, включая нажатие ссылок или выделение форм, чтобы помочь им перейти туда, куда им нужно.
Совместный просмотр быстрый и простой в использовании, он идеально подходит для технически сложных или запутанных сред. Совместный просмотр устраняет путаницу и может привести к лучшему опыту агента и клиента.
6. Чат-боты и виртуальные помощники
Чат-боты и виртуальные помощники снимают нагрузку с вашей службы поддержки, автоматизируя повторяющиеся задачи, при этом предоставляя клиентам помощь и руководство, которые они ищут. Чат-боты могут направлять пользователей к нужной им информации или помогать собирать релевантную информацию перед соединением с живым агентом.
Чат-бот или виртуальный помощник – отличный первый шаг в предоставлении поддержки в режиме реального времени. С его помощью вы можете беспромедлительно решать проблемы с часто задаваемыми вопросами, одновременно резервируя своих агентов для разрешения более сложных вопросов.
Также см. Приложение 1.
II Ряд преимуществ поддержки в режиме реального времени
Зачем инвестировать в поддержку клиентов в режиме реального времени? Далее дано описание наиболее существенных преимуществ.
2.1 Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Улучшение времени отклика
Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
Покажите своим клиентам, что они могут рассчитывать на вас. Поддержка в режиме реального времени способна повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, предоставляя круглосуточную поддержку, когда и где это необходимо вашим клиентам.
Улучшение времени отклика
Слишком долгое ожидание ответа службы поддержки усиливает разочарование клиентов. Инвестирование в поддержку в режиме реального времени может улучшить время ответа и помочь сохранить мир, что помогает сократить среднее время обработки (AHT) для служб поддержки клиентов.
Среднее время обработки (AHT) – это время, которое агент колл-центра или представитель по работе с клиентами тратит на звонок клиента, начиная с момента, когда клиент инициирует звонок, и до его завершения. Среднее время обработки также включает время, затраченное на задачи поддержки после обсуждения, такие как отправка запрошенной информации, подача документов и т. д.