«Это мне сейчас просто искренне улыбаются или стараются продать свои услуги?»
Возможно, такая мысль иногда возникает и у вас, когда вы непринужденно болтаете с новым случайным знакомым на каком-то бизнес-форуме или выставке или даже попиваете шампанское с давней подругой, взахлеб рассказывающей о возможностях своего нового бизнеса. Ну а если уж перед вами продавец, неважно, в колбасном отделе или в магазине нижнего белья, то тут и гадать нечего – просто так улыбаться вам и вести душевные беседы точно никто не будет. Потому что есть цель – продать. Продать как можно больше и как можно дороже. Вы становитесь целью, лидом, набитым кошельком и обещанием выполнить план продаж в этом месяце. На вас смотрят как на добычу, к вам применяют приемчики и манипуляции, вас завлекают красивыми картинками и сладкими речами, и когда ловушка захлопывается, продавец злорадно ликует и потирает ручки с мыслью: «Классно я развел этого лоха!»
Если во время прочтения предыдущего абзаца вы постоянно кивали и полностью согласны со сказанным, то смею предположить, что продавать вы не особо любите. Ну кому же хочется быть корыстным злодеем и навязчивым типом? Образ алчного негодяя всплывает в нашем сознании как раз в тот момент, когда Гостю надо что-то предложить купить. И вот мы стыдливо опускаем глаза и произносим неуверенное: «Рассказать о дополнительных услугах?» И как правило получаем отказ. «Ну правильно. Людям же это не нужно, а мы втюхиваем! Не делай так больше, если что-то понадобится – они сами спросят», – успокаивает нас внутренний голос. Извечная борьба между понятиями «оказать сервис» и «продавать услуги» каждый день происходит в контактных центрах большинства компаний, и Отели здесь не исключение. Поразмышлять об этом я предлагаю на примере одной истории, произошедшей со мной совсем недавно.
В свой день рождения я получила неожиданный подарок – сертификат в стоматологическую клинику на профессиональную гигиену полости рта. Наверное, это не самый романтичный подарок («романтичнее» был только тонометр, который мне подарила свекровь), но, когда тебе за сорок, вопросы, связанные со здоровьем, вдруг приобретают небывалую важность. А вручил мне сертификат не кто-нибудь, а главный врач клиники, любезно согласившийся принять участие в нашем благотворительном проекте «ДОБРОжелательные чтения» в качестве чтеца моих рассказов. Знакомство оказалось очень приятным. И если кто-то расценил бы такой подарок как стопроцентную рекламу, то для меня он стал просто «знаком небес».