– материалы и оборудование: описание ресурсов и ПО;
– основная процедура: пошаговый алгоритм действий;
– документация: инструкции по ведению записей;
– ссылки: связанные документы и стандарты;
– история одобрений: информация об утверждениях и изменениях.
Эти компоненты формируют структуру СОП, обеспечивая ее ясность и эффективность.
Шаги написания СОП на примере процесса обработки жалоб:
– Определение процесса – выявление того, какой процесс нуждается в стандартизации. Например, обработка клиентских жалоб: если жалобы поступают в разрозненной форме, важно систематизировать их прием и обработку.
– Формирование рабочей группы – сбор команды из сотрудников, которые будут участвовать в процессе или зависят от него. Для стандартизации обработки жалоб это могут быть сотрудники службы поддержки, юристы и руководители отделов.
– Определение масштаба и целей СОП – какие именно аспекты процесса будут охвачены: только обработка жалоб или еще контроль реагирования. Например, цель – снизить время обработки жалоб до 8 часов.
– Описание структуры процесса – подробное описание этапов. Для обработки жалоб: получение информации от клиента, регистрация в CRM-системе, передача на исполнение.
– Распределение обязанностей – закрепление этапов за ответственными лицами. Например, оператор регистрирует жалобу, руководитель отдела решает вопрос, юрист проверяет законность решений.
– Пересмотр и тестирование – тестовый запуск СОП. Например, оформление нескольких жалоб в тестовом режиме, чтобы выявить слабые места. Если операторы теряют заявки, важно оптимизировать процесс регистрации.
– Реализация и обучение – важно провести обучение всех участников. Можно провести семинар, где пошагово объяснить, как регистрировать жалобы в CRM.
– Мониторинг и пересмотр – установка сроков периодической проверки. Например, каждые три месяца нужно анализировать, как работает СОП, и обновлять ее при изменениях в законодательстве или в структуре компании.
Такая структура позволяет создать документ, понятный всем участникам процесса, и тем самым повысить эффективность работы команды.
BPMN: Система визуализации бизнес-процессов
BPMN (Business Process Model and Notation) – это универсальный способ представления бизнес-процессов в виде диаграмм, которые понятны как простым сотрудникам, так и специалистам. Версия BPMN 2.0 популярна из-за своей переносимости: модели можно редактировать в разных программах. Это делает ее удобной для командной работы.