Противоречие переходит в конфликтную ситуацию и создаёт инциденты, когда участники вольно или невольно подключают к обсуждению межличностные компоненты, т.е., «переходят на личности». В организациях это часто происходит, если анализ деловой проблемы перетекает в плоскость поисков виноватого. Поскольку «крайним» быть не хочется никому, в действие вступают взаимные нападки, обвинения, угрозы. Эмоциональный градус общения повышается, и оно окончательно теряет конструктивность. Участники конфликта начинают припоминать друг другу прошлые обиды и «грехи». Тема окончательно теряется, вместо дела обсуждаются отношения.
«Козел отпущения необходим, но найдите человека, который добровольно объявит себя козлом. Не найдете. Человек всегда вспоминает об объективных условиях, а если и признает свои ошибки, то почему-то употребляет не местоимение первого лица, а прячется за «мы»•.
Опасность такого поворота событий в том, что никто из участников уже не владеет ситуацией, не контролирует её развития. Можно сказать, что не люди управляют конфликтом, а конфликт управляет ими. Ни одна из сторон не берёт на себя роль «миротворца», поскольку считает, что это – признак «поражения», да и захлёстывающие эмоции, накопленные обиды мешают нормальному общению. В результате участники произносят слова и совершают действия, только усугубляющие ситуацию.
Каковы последствия для организации описанного выше конфликта и причины его раскручивания?
Последствия – огромные финансовые потери вследствие задержек с выполнением заказов, выплатой неустоек, дурной репутации предприятия.
Причины: руководители подразделений вместо того, чтобы решить проблему, выясняют отношения между собой и переваливают друг на друга ответственность.
Что мешает разрешению конфликта?
Поставим себя на место любой из замешанных в нём сторон, например, руководителя производства, или отдела контроля качества. Для каждого из них всерьёз заняться налаживанием дел на собственном участке и (не дай бог!) найти недостатки и резервы для улучшения дел означает фактически признание своей неправоты. Такой шаг означает: «Да, вы правы. В критическом положении со сроками действительно виноваты мы». То есть, никому из участников, по сути дела, успешное разрешение проблемы не выгодно.
Проблема возникает скорее всего на стыках взаимодействия подразделений, там, где кончается ответственность одного, и начинается ответственность другого. Есть только один путь для решения: сесть за стол переговоров. Но нет никаких гарантий, что участники перейдут от перебранки к конструктивному разговору.