Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным - страница 3

Нужны ли еще доказательства того, что сервис напрямую влияет на вашу прибыль?[1][2]

Почему же наша жизнь до сих пор не превратилась в праздник клиентоориентированности? Компания «Институт качества сервиса и консалтинга» в лице Анны Матвеевой совместно с Национальной курортной ассоциацией провела опрос потребителей услуг 65 медицинских и санаторно-курортных организаций. И уровень подавляющего большинства из них клиенты оценили как низкий.

Что же стоит на пути нашего стремления к идеальному сервису? Всего несколько аспектов.

Нечеткое понимание целей. Чего вы хотите добиться, в том числе с помощью сервиса? Куда идет ваша организация? Как вы поймете, что цель достигнута? Ответы на эти вопросы выстраивают фундамент для принятия стратегических решений.

Отсутствие эталона. Как известно, стандарты оказания медицинской помощи при тех или иных заболеваниях Министерством здравоохранения Российской Федерации определены довольно строго. Существуют также технологические стандарты в строительстве, пищевой индустрии и т. д. Но ни регуляторы в лице профильных министерств, ни всевозможные общественные и профессиональные ассоциации, ни участники рынка, ни сами потребители услуг не имеют общего видения модели идеального сервиса. Таким образом, оценка сервисной составляющей как самими руководителями медицинских и санаторно-курортных организаций, так и потребителями их услуг носит умозрительный и субъективный характер.

Неумение определить критерии идеального сервиса. А значит, невозможность контролировать и отслеживать динамику изменений.

Незнание инструментов и алгоритма достижения превосходного качества сервиса в организации. То же исследование показало: всего 20 % опрошенных организаций системно обучают сотрудников коммуникации и качеству сервиса. В 60 % компаний нет действующих операционных стандартов. А в 99 % организаций ни разу не измеряли уровень лояльности сотрудников. А ведь все это – основные условия достижения необходимого уровня сервиса.

Но вы держите в руках нашу книгу, а значит, имеетеогромное преимущество перед большинством конкурентов. На этих страницах – подробное руководство по системному управлению качеством сервиса. Важнейший инструмент в арсенале собственника, топ-менеджера, руководителя клиентского департамента и департамента по работе с обратной связью. Незаменимый помощник, если вы стремитесь увеличить прибыль, создать надежную, самостоятельную и преданную делу команду, масштабировать бизнес и вырастить бренд, чьей репутацией можно гордиться.