Поскольку в основе нашего подхода лежит понятие «сервис», давайте уточним, что оно в данном случае обозначает.
Мы часто слышим: «Там такой хороший сервис!» – когда речь идет об улыбках персонала, вежливости, знании продукта. Но сервис ли это?
И да и нет. Это обслуживание. А обслуживание – всего лишь часть сервиса. Важная, показательная, во многих ситуациях решающая. Но это далеко не весь сервис.
Возможно, эта распространенная ошибка объясняется латинским корнем servio – «обслуживать». В маркетинге же понятие сервиса намного шире. Это совокупность всех шагов, действий, решений, которые позволяют компании оказывать услуги наилучшим для клиента способом.
И в данном случае хорошее обслуживание – следствие хорошо выстроенного сервиса. Чувствуете?
Работая над повышением качества сервиса, важно влиять не на следствие, а на причину.
Контролировать и совершенствовать сервис необходимо с помощью системы комплексного управления качеством сервиса (СКУКС).
СКУКС – это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые отражают все действия организации по достижению необходимого качества услуг.
Эта система – часть общей системы управления организацией.
Она функционирует на основе стандартов качества (международных, серии ИСО, а также внутриорганизационных нормативных документов) и не только обеспечивает стабильное качество всех услуг, но и выводит организацию на принципиально новый уровень функционирования.
Нами разработана уникальная авторская система комплексного управления качеством сервиса в медицинских и санаторно-курортных организациях на основе четырехуровневой «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» (Модель).[3] Уже несколько лет мы эффективно внедряем ее в крупнейших клиниках и санаторно-курортных организациях страны, которые по результатам отмечают кратный рост прибыли и лояльности клиентов.