Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным - страница 9

Шрифт
Интервал


определяет элементы культуры превосходного сервиса, методы ее распространения и поддержания среди персонала организации. Эти методы включают адаптацию новых сотрудников, наставничество, обучение, обратную связь с персоналом по вопросам качества сервиса.

определяет, насколько глубоко организация понимает нужды своей аудитории, какие она применяет методы, чтобы узнавать и формировать ее портреты. Эти критерии позволяют оценить, насколько гибки и управляемы клиентоориентированные процессы, как легко они могут подстраиваться под каждого клиента, гостя или пациента. Аспект чрезвычайно важный, так как персонализация сервиса и учет личных предпочтений играют все бо́льшую роль при выборе организации. Разбирая критерии этой группы в соответствующей главе, мы расскажем о понятии сервисной концепции и методологии обратной связи.

определяет, насколько эффективна и результативна система управления качеством сервиса в организации.

Важно понимать, что все эти критерии в той или иной степени присущи каждому уровню качества сервиса. Модель предоставляет организации возможность выбрать, к какому уровню она будет стремиться и где остановится, если сочтет необходимым.

Далее приведены критерии Модели в виде чек-листа, который позволит вам уже сейчас провести самодиагностику и начать движение по четырем группам критериев вверх, к вершине превосходного качества сервиса.

1.3. Чек-лист «Уровни и оценочные критерии качества сервиса»

Первый уровень качества сервиса – базовый



Второй уровень качества сервиса – управляемый





Третий уровень качества сервиса – проактивный









Четвертый уровень качества сервиса – превосходный









Далее в таблице приводится методика оценки уровней качества сервиса.


Первый уровень качества сервиса – базовый


Второй уровень качества сервиса – управляемый


Третий уровень качества сервиса – проактивный


Четвертый уровень качества сервиса – превосходный


Оценка соответствия уровня качества сервиса организации критериям «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» выполняется с помощью оценочного инструмента. Он включает в себя оценки 1, 2 и 3 балла.