3. Ошибки, которые превращают репутацию в пепел
– Неискренность. Попытки казаться, а не быть рано или поздно раскроются.
– Пренебрежение «неважными» людьми. Грубость к официанту или курьеру запоминается надолго.
– Погоня за сиюминутной выгодой. Обман клиента ради разовой прибыли – дорогой урок.
Пример: Компания Theranos разрушила многомиллиардную репутацию, скрывая неработоспособность технологии. Результат – банкротство и уголовные дела.
4. Инструменты для создания репутации в цифровую эпоху
– Соцсети. Постите не только успехи, но и честные истории о провалах. Люди верят тем, кто не идеален.
– Рекомендации. Просите клиентов оставлять отзывы. Один искренний комментарий влияет сильнее десятка рекламных объявлений.
– Экспертность. Пишите статьи, выступайте на конференциях, давайте комментарии СМИ. Станьте «голосом» своей отрасли.
Упражнение:
Задайте 5 клиентам/коллегам/друзьям вопрос: «Какие три слова приходят в голову, когда вы думаете обо мне?». Ответы покажут разрыв между вашим восприятием себя и реальной репутацией.
5. Репутацию нельзя купить. Но можно восстановить
Даже если вы оступились:
– Признайте ошибку. Не оправдывайтесь – извинитесь и предложите решение.
– Действуйте на опережение. Если кризис неизбежен, озвучьте его первым.
– Верните долги. И материальные, и моральные.
Пример: В 1982 году Johnson & Johnson, узнав о случаях отравления тайленолом, отозвала все упаковки из магазинов, хотя вины компании не было. Это стоило $100 млн, но спасло репутацию бренда.
Репутация – это история, которую вы пишете каждый день. Не словами, а поступками. Она не требует перфекционизма, но требует уважения к себе и другим. Как говорил Джефф Безос: «Бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Пусть в ваше отсутствие звучат слова, которые вы бы хотели услышать.