»
Сообщение обрывалось на полуслове – похоже, приложение действительно вылетело в самый неподходящий момент. Я ухмыльнулся, представив, как Китен ругается на другом конце виртуальной связи. Бедный парень, кто бы мог подумать, что его проблемы с телефоном создадут такой переполох в целом отделе корпорации.
Я нажал кнопку «Одобрить», и тут же выскочило новое окно: «Выберите стандартный ответ пользователю». Передо мной развернулся список из нескольких десятков шаблонных ответов, ни один из которых не соответствовал реальной проблеме Китена. Они все были в духе:
«Уважаемый пользователь! Мы ценим ваше обращение. Попробуйте выключить и включить устройство. С уважением, команда поддержки FriendConnect»
Или:
«Уважаемый пользователь! Проблема находится на вашей стороне. Приобретите новое устройство. С уважением, команда поддержки FriendConnect»
Я был в тупике. Неужели нельзя просто написать человеку нормальный ответ? В конце концов, я выбрал наиболее нейтральный вариант:
«Уважаемый пользователь! Приносим извинения за временные неудобства. Наши специалисты уже работают над решением проблемы. Благодарим за терпение. С уважением, команда поддержки FriendConnect»
Нажав «Отправить», я откинулся на спинку стула, чувствуя некоторое удовлетворение от выполненной работы. Однако вместо подтверждения отправки система выдала новое сообщение: «Ответ отправлен на юридическую проверку. Ожидаемое время ответа: 1-3 рабочих дня».
– Что?! – я не сдержал возгласа. – Какие ещё три дня?! Человек ждёт помощи прямо сейчас!
– Стандартная процедура, – раздался за моей спиной голос Карла, заставивший меня подпрыгнуть от неожиданности. Он словно материализовался из воздуха. – Нельзя допустить, чтобы компания взяла на себя юридические обязательства или признала вину. Каждое слово должно быть проверено, взвешено и одобрено.
– Но это же просто извинение за технический сбой, – возразил я. – Что тут проверять три дня?
– О, вы удивитесь, коллега, – усмехнулся Карл, поглаживая свою рыжую бороду. – В прошлом году один наш сотрудник написал пользователю «Мы исправим это в ближайшее время», и нас чуть не засудили за невыполненное обещание, когда проблема решилась только через неделю. С тех пор – никаких конкретных обещаний, только обтекаемые формулировки.
Я вздохнул, понимая бессмысленность спора. В этой компании, похоже, бюрократия была возведена в абсолют. И это было не просто раздражающим – это казалось абсурдно неэффективным.