Представьте путь клиента: он начинается с поиска информации, первого звонка или сообщения, затем следует визит в салон, получение услуги, расчет и взаимодействие после визита. На большинстве этих этапов ключевой фигурой, с которой контактирует клиент, является именно администратор. Вы формируете первое впечатление, отвечаете на вопросы, помогаете с выбором, создаете атмосферу гостеприимства, координируете работу мастеров, принимаете оплату, предлагаете записаться снова, работаете с отзывами.
Более того, современный администратор часто вовлечен и во внутренние процессы: участвует в учете и заказе материалов, следит за соблюдением порядка и санитарных норм, взаимодействует с мастерами и руководством, ведет кассовую отчетность. В некоторых салонах администраторы также активно участвуют в маркетинговой деятельности – ведут социальные сети, отвечают на комментарии, информируют клиентов об акциях.
Таким образом, администратор выступает в нескольких ипостасях:
• Менеджер по работе с клиентами: выстраивает отношения, обеспечивает сервис.
• Специалист по продажам: консультирует, предлагает услуги и товары, работает с возражениями.
• Операционный координатор: управляет расписанием, координирует работу мастеров.
• Финансовый работник: принимает оплату, работает с кассой и отчетностью.
• Хранитель стандартов: следит за соблюдением правил, чистотой, безопасностью.
• Представитель бренда (амбассадор): транслирует ценности компании, участвует в формировании ее имиджа.
Важно понимать: Успех в этой роли требует не только четкого выполнения инструкций, но и проактивности, инициативности, умения мыслить шире своих непосредственных обязанностей и видеть свой вклад в общий результат работы салона.
1.2 Ключевые профессиональные навыки (Hard Skills): Технологии, финансы, организация
Помимо личностных качеств, о которых мы поговорим позже, эффективная работа администратора невозможна без владения конкретными профессиональными навыками, или «Hard Skills». Это те знания и умения, которые можно измерить, которым можно научиться и которые непосредственно применяются при выполнении рабочих задач. Они формируют техническую базу вашей компетентности.
Для бьюти-администратора в России особенно важны следующие группы профессиональных навыков:
1. Уверенная работа с CRM-системами: