Во-вторых, скажем честно, конкурировать только за счет цены все сложнее. Потребитель становится все более разборчивым, и ему нужно, чтобы велосипед не только ездил, но и раздавал Wi-Fi, отвечал на телефонные звонки и готовил кофе.
В-третьих, денег нет. Это древнее правило сегодня как никогда актуально. По мнению многих аналитиков, время сверхприбылей безвозвратно ушло, а финансовые кризисы случаются все чаще и чаще.
И так далее и тому подобное…
Но главная причина состоит в том, что все прекрасно понимают, как «забюрократизирована», как загружена лишними процедурами работа в большинстве организаций. Достаточно случайно заглянуть в какой-нибудь отдел головного офиса и увидеть, как люди там «продуктивно» пьют чай по десять раз в день.
В то же время в «неравный бой» с клиентом отчаянно вступает замученный канцеляризмами и поручениями сотрудник, над которым каким-то чудом умещаются двадцать начальников, дающих взаимоисключающие указания – правильно – между перерывами на чай.
По-научному это называется «разбалансировка общей схемы производительного процесса», в бизнес-среде – низкой эффективностью, а говоря по-простому – бардаком.
Явные признаки низкой эффективности (у нас все-таки серьезная книга, поэтому слово «бардак» держим в уме) легко распознать:
1. Никто не знает, как на самом деле выполняется работа, какая последовательность операций приводит к результату. Или же каждый исполнитель рассказывает свою версию того, как оказывается услуга, формируется отчет, рассматривается жалоба. При этом никто не знает, чем занимается следующий исполнитель.
2. Работа проходит с авралами и с простоями, то есть сегодня сотрудники делают вид, что работают, а завтра – героически достигают новых высот плана продаж.
3. Информация о процессе скудная и противоречивая: не уточнены требования клиента, количество ошибок, затраты на каждый этап работы и т. д.
4. Все завязано на людях, а не на процессах, стандартах и инфраструктуре. Организация представляет собой «карточный домик», где если кто-то отсутствует, то работа просто останавливается до возвращения сотрудника.
Недавно у меня был такой пример.
Мы с Заказчиком подписали акты выполненных работ, мне нужно получить свой экземпляр. Задача не стоит и выеденного яйца – просто передать документы. С момента подписания прошло уже три недели.