Как подстроиться под разные типы клиентов
Помнишь, в первой главе мы говорили о разных типах клиентов? Давай разберем, как подстроиться под каждого из них с первых секунд.
Для Аналитика: – Дай ему время осмотреться – Начни с факта: “Вижу, вы изучаете технические характеристики” – Предложи больше инфы: “У меня есть подробные спецификации и результаты тестов, если интересно” – Говори спокойно, без лишних эмоций, опирайся на факты
Для Общительного: – Улыбайся, будь дружелюбным – Начни с личного комментария: “Отличный выбор! Эта модель очень нравится нашим клиентам” – Задай открытый вопрос о его потребностях или опыте – Можно немного поболтать “не по теме” – это помогает наладить контакт
Для Директивного: – Будь лаконичным и четким – Начни с уважительного приветствия и сразу к делу – Предложи конкретную помощь: “Могу быстро показать ключевые отличия этих моделей” – Демонстрируй уверенность и компетентность
Для Экспрессивного: – Будь энергичным и эмоциональным – Начни с яркого комментария: “Эта модель просто взорвала рынок своим дизайном!” – Подчеркни уникальность и инновационность товара – Используй образные сравнения и истории
Конечно, не всегда сразу поймешь, какой тип перед тобой. Но даже первые фразы могут дать подсказки. Например, если на твое приветствие клиент отвечает кратко и сразу спрашивает о характеристиках – скорее всего, это Аналитик или Директивный тип.
Как не быть навязчивым, но оставаться на радаре
Одна из самых сложных задач – найти баланс между навязчивостью и безразличием. Вот несколько лайфхаков:
1. Правило “трех метров”
Держись на комфортном расстоянии – примерно три метра от клиента. Это достаточно близко, чтобы показать доступность, но достаточно далеко, чтобы не нарушать личное пространство.
2. Техника “занятого присутствия”
Делай что-то полезное рядом с клиентом (например, поправляй товары или обновляй ценники), но не пялься на него. Это позволяет клиенту обратиться к тебе, когда он будет готов.
3. Периодические “проверки”
Если клиент отказался от помощи, дай ему время (3-5 минут), а потом сделай ненавязчивую “проверку”: “Как дела? Нашли что-нибудь интересное?”
4. Предложение альтернативы
Если клиент говорит “Я просто смотрю”, предложи альтернативу прямой помощи: “Конечно, смотрите спокойно. Кстати, у нас есть каталог с подробным описанием всех моделей. Может, он будет полезен?”