Пример из практики:
В ресторане одного отеля был установлен стандарт: «Блюдо должно быть подано в течение 15 минут после заказа». Для этого была внедрена система автоматической отправки заказов на кухню и введены KPI для поваров. В результате среднее время ожидания сократилось на 30%, а рейтинги ресторана в онлайн-платформах выросли.
4. Техническая служба
Обслуживание инженерных систем, оперативное реагирование на поломки и профилактика аварий – всё это важно для обеспечения комфорта гостей.
Пример из практики:
В крупном отеле внедрили систему быстрого реагирования: любая заявка от гостя должна быть принята в течение 5 минут, мастер должен прибыть в течение 15—20 минут. Благодаря этому число повторных обращений по одной и той же проблеме снизилось, а уровень доверия к технической службе вырос.
5. Маркетинг и продажи
Маркетологи и менеджеры по продажам также зависят от стандартов обслуживания – ведь именно через них формируется ожидание гостя перед приездом.
Пример из практики:
После анализа негативных отзывов один отель понял, что часто гости жалуются на несоответствие фотографий номеров и реального состояния. Было решено переснять номера, исключить заведомо устаревшие фото и добавить пометки о возможных отличиях (например, вид из окна). После этих изменений число жалоб на «не такой номер» сократилось почти вдвое.
Как внедрить стандарты обслуживания?
Определите ключевые моменты взаимодействия с гостем (touchpoints):
От момента бронирования до выезда – где гость оценивает качество сервиса?
Разработайте конкретные и измеримые стандарты:
Например, «время ответа на запрос гостя – не более 10 минут», «температура воды в бассейне – 28° C».
Обучите сотрудников:
Проводите регулярные тренинги, давайте примеры из практики и объясняйте важность каждого стандарта.
Контролируйте выполнение:
Используйте внутренние аудиты, систему KPI, отзывы гостей и видеонаблюдение (при необходимости).
Внедряйте корректировки:
Анализируйте данные и улучшайте стандарты на основе полученной информации.
Стандарты обслуживания – это не просто набор правил, а основа конкурентоспособности отеля. Их соблюдение зависит от всех служб, начиная от администрации и заканчивая техническими работниками. Когда стандарты четко определены, понятны всем сотрудникам и поддерживаются на высоком уровне, гости получают положительный опыт, повышается лояльность, а отель выигрывает в долгосрочной перспективе.