Почему важна коммуникация между ресепшн и F&B?
Понимание состава пакета
Ресепшн должен знать точное содержание каждого предложения (например, завтрак для двух человек, коктейль при заезде), чтобы корректно информировать гостей.
Количество гостей и время обслуживания
Для эффективной работы ресторана и room service важно заранее знать, сколько гостей будут использовать услуги питания по пакетному предложению.
Обслуживание вне стандартного времени
Если пакет включает поздний завтрак или ранний ужин, это должно быть согласовано с кухней и официантами.
Персонализация и особые запросы
Гости могут иметь диетические ограничения или пожелания. Эта информация должна передаваться из ресепшена в F&B заранее.
Обработка жалоб и оперативное решение проблем
Если гость недоволен качеством еды или подачей, администратор должен уметь быстро связаться с F&B и организовать замену или компенсацию.
Примеры из практики
Пример 1: Пакет «Утро после свадьбы»
Отель предложил специальный пакет для молодожёнов, включающий завтрак в номере и шампанское. Администраторы получили информацию о заказе за день до заселения и передали данные в F&B: время доставки, тип напитка, аллергия невесты на цитрусовые. В результате завтрак был подан точно в срок, без цитрусовых добавок, и пара осталась в восторге, оставив положительный отзыв.
Пример 2: Несогласованная информация о завтраках
Гость забронировал номер с завтраком, но при регистрации ему сообщили, что в ресторане нет его имени в списке. Оказалось, что ресепшн не передал данные о количестве клиентов, использующих пакет. Это вызвало недовольство. После этого случая была внедрена автоматическая система, которая синхронизирует информацию между PMS и системой F&B.
Пример 3: Деловой пакет с обедом
Компания забронировала 10 номеров и выбрала деловой пакет, включающий обед в конференц-зале. Ресепшн передал список участников и время начала мероприятия. F&B подготовил меню, рассадку и кофе-брейк. Благодаря слаженной работе всё прошло без задержек, и компания оставила благодарственное письмо администрации.
Пример 4: Аллергия, не учтённая при бронировании
Гость указал в заявке, что имеет аллергию на молочные продукты, но эта информация не попала в систему F&B. При заказе завтрака он получил йогурт, что вызвало негативную реакцию. Администратор немедленно сообщил об этом врачу отеля и принёс извинения. После этого случая было принято правило: все особые пожелания должны дублироваться в системе F&B и подтверждаться перед началом обслуживания.