Истинная человекоцентричность требует постоянной работы над собой и честности с самим собой и окружающими, она про неравнодушие, искренний интерес к людям и заботу о каждом человеке, с которым ты взаимодействуешь на повседневной основе, неважно, о каких контактах идет речь – личных или профессиональных.
Мне было позволено при условии выполнения ключевых показателей предлагать идеи по работе с клиентами и инвестировать часть полученных компанией доходов в большие социальные проекты. Да, это еще одна особенность компаний, ориентированных на человека, – они не просто говорят о высочайшем клиентском сервисе, они осуществляют его на деле, глубоко и всесторонне вникают в потребности каждого гостя, вне зависимости от размеров его кошелька.
Человек – это сложноорганизованная вселенная, испытывающая на себе влияние разных сфер жизни, поэтому, чтобы своевременно и максимально точно отвечать на запросы клиента, важно иметь представление о многообразии его интересов. Не нужно выдергивать его из контекста большой жизни, чтобы не упустить ничего важного.
Манипулятивные инструменты взаимодействия с клиентами безвозвратно уходят в прошлое, отношения «сверху вниз» изживают себя. Новое время диктует свои принципы общения между людьми, среди которых ведущие – принципы равноправия и уважительного отношения друг к другу. Они – залог успеха любой организации, независимо от того, чем она занимается. Доверие должно лежать в основе взаимодействия с клиентами, потому что они в первую очередь обращают внимание на наши дела, нежели на слова, к тому же в нынешнем информационном шуме сложно что-либо отследить, а еще сложнее чему-то поверить.
Человекоориентированная, гуманистическая организация не рождается в одночасье: достижению этой амбициозной цели предшествуют годы удачных (и не очень) попыток. Этому есть достаточно простое объяснение: даже если руководитель компании принял решение о новом векторе ее развития, ориентации на человека, это не значит, что его команда сразу поняла, о чем идет речь. Ведь до осознания этой идеи, восприятия новых принципов корпоративной культуры нужно дорасти, а на это требуется время. Формирование нового мировоззрения, прогрессивных взглядов не происходит в одночасье. Первопроходцами в такого рода делах, как правило, являются ключевые люди организации, после чего воспринятые ими и протестированные на себе идеи каскадируются по остальным уровням.