Этот менеджер не нашел ничего лучшего, чем отыскать незначительные орфографические ошибки в текстах нашего клиента и на этом построить позицию заказчика: сомнения в качестве работы исполнителя в целом. Наш клиент создавал для заказчика SMM-посты и другие рекламные материалы, и действительно иногда там попадались орфографические ошибки, что неудивительно при большом объеме текста и сжатых сроках. Однако ошибки можно было быстро исправить, что обычно и происходило.
Сама по себе эта встреча уже была большой победой, так как мы смогли эскалировать проблему от менеджера с собственным видением на его руководителя – директора, который был заинтересован в результате. Со стороны нашего клиента на переговоры пришли пять человек, со стороны заказчика – человек восемь. На повестке разговор о том, стоит ли работать дальше, а если расходиться, то как?
Переговорный процесс шел успешно. Обсудили и вспомнили старые договоренности, разобрались с тем, что все идет в рамках намеченных планов, даже с опережением. И тут менеджер со стороны заказчика довольно резко заметил:
– Только вы, мне кажется, не понимаете, как позорите нашу компанию, выставляя посты с опечатками?
В ответ наш клиент отреагировал:
– Да, мы хотим извиниться за это перед вами…
В этот момент от неожиданности Юрий записал у себя в блокноте нецензурное слово, чтобы не материться вслух.
Дальше пришлось приложить немало усилий, чтобы изменить ситуацию.
Во время паузы в переговорах мы спросили клиента:
– А зачем ты это сказал?
– Ну, честно говоря, не знаю, я так со всеми клиентами общаюсь, я же стараюсь для них и действительно хочу показывать хороший результат.
– А ты понимаешь, что сделал из мухи слона и теперь эта проблема в глазах директора сильно преувеличена?
– …
Автоматические реакции в переговорах могут иметь серьезные последствия. Тогда мы смогли исправить ситуацию: после перерыва показали процент постов с ошибками – он оказался невысоким.
Возможно, вам кажется, что извиниться в этой ситуации было совершенно нормальным – ведь ошибки и правда были, а нас с детства учат просить прощение в таких ситуациях. Мы не призываем игнорировать допущенные в работе ошибки и считаем признание ответственности за них важным для развития отношений.
Однако в этом кейсе апелляция к ошибкам была попыткой выставить нас подрядчиками, которые некачественно делают свою работу. Попыткой, которая чуть не удалась из-за автоматической реакции клиента.