•
Онлайн–отзывы
: Поощряйте клиентов оставлять отзывы на сайтах Google Maps, Yell или других платформах для обзоров. Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы!
•
Личное Общение:
Проводите короткие опросы во время оказания услуг – спрашивайте о впечатлениях клиента сразу после процедуры.
Раздел 4: Анализ Обратной Связи и Принятие Мер
Сбор Данных: Централизованный сбор всей обратной связи из различных источников (опросы, социальные сети, отзывы).
Классификация Отзывов: Разделите полученные комментарии на категории: положительные, отрицательные, нейтральные; выявите основные темы и проблемы.
Определение Приоритетов: Определите наиболее важные области для улучшения качества обслуживания с учетом обратной связи от клиентов и KPI.
Разработка Плана Действий: Создайте план действий по устранению выявленных проблем, назначьте ответственных лиц и установите сроки выполнения задач. Например:
•
Если клиенты жалуются на долгое время ожидания – оптимизируйте график работы мастеров или предложите бесплатный кофе/чай в качестве компенсации за ожидание.
Раздел 5: Обучение Персонала и Внедрение Стандартов Качества
Организация Тренингов: Проводите регулярные тренинги для персонала по темам, связанным с качеством обслуживания (коммуникативные навыки, работа с клиентами, профессиональные техники).
Назначение Ответственных: Назначьте ответственного за контроль качества – его задача будет заключаться в мониторинге соблюдения стандартов и своевременном реагировании на возникающие проблемы.
Мотивация Персонала: Разработайте систему мотивации, которая поощряет стремление к улучшению качества обслуживания (бонусы за положительные отзывы клиентов, повышение квалификации).
Раздел 6: Инструменты и Технологии для Автоматизации Контроля Качества
•
CRM-Системы
: Используйте CRM систему для управления клиентской базой, отслеживания истории посещений, сбора обратной связи и автоматической отправки опросов.
•
Онлайн Платформы Опросов:
Используйте онлайн платформы типа Google Forms для создания профессиональных анкет удовлетворенности клиентов.
Раздел 7: Поддержание Системы Контроля Качества – Непрерывный Процесс
Регулярная проверка стандартов качества
Постоянное обучение персонала новым техникам и стандартам обслуживания
Регулярный сбор обратной связи от клиентов (не реже одного раза в квартал)