Возьмем типичную ситуацию: в доме уже полгода не работает лифт. Жители периодически звонят в диспетчерскую, получают стандартный ответ "заявка принята в работу", но ничего не меняется. Управляющая компания со своей стороны знает, что для замены лифта нужно собрать документы, провести тендер, дождаться финансирования – процесс небыстрый. Но вместо того, чтобы честно объяснить ситуацию и составить понятный график работ, УК ограничивается сухими фразами, боясь вызвать недовольство. В результате жители, не понимая реальных причин задержки, решают, что ими просто пренебрегают, и перестают платить за обслуживание лифта, которого не видят. УК в ответ затягивает ремонт еще больше из-за нехватки средств. Порочный круг замыкается, а проблема остается.
Еще более показателен пример с задолженностями. Когда житель перестает платить за ЖКУ, УК обычно действует по стандартной схеме: сначала напоминания, потом предупреждения, наконец – отключение услуг или суд. Но крайне редко кто-то пытается выяснить, почему человек перестал платить. Возможно, у него серьезные финансовые трудности, и он стесняется в этом признаться. Возможно, он недоволен качеством услуг, но не знает, как грамотно выразить свои претензии. Вместо диалога – молчаливое противостояние: житель копит долги, УК копит штрафы, и в итоге все заканчивается выселением или судебными тяжбами, которые отнимают у обеих сторон время, деньги и душевные силы.
Со стороны управляющих компаний молчание часто объясняется страхом: боятся признать свои ошибки, боятся показаться некомпетентными, боятся "разбудить лихо", начав откровенный разговор. "Если мы признаем, что не можем быстро починить крышу, на нас сразу подадут в суд", – рассуждают они. Но на практике происходит обратное: когда УК честно говорит "у нас нет денег на капитальный ремонт, но мы подали заявку на включение дома в программу на следующий год", жители чаще всего реагируют с пониманием. Более того, некоторые даже предлагают помощь – организовать субботник, собрать средства на первоочередные работы. Но для этого нужна смелость признать проблемы и начать диалог.
Жители со своей стороны тоже часто предпочитают молчание – из-за неверия в то, что их голос что-то изменит. "Все равно ничего не сделают, зачем зря тратить время?" – думают они, наблюдая, как трещина в стене подъезда с каждым годом становится все больше. Но это молчание обходится дорого: во-первых, проблема действительно не решается; во-вторых, копится раздражение, которое однажды выливается в скандал на общем собрании; в-третьих, УК, не получая сигналов, может просто не знать о некоторых проблемах, особенно если они носят локальный характер.