– Клиенты теряются на этапе обслуживания.
– Проекты «разваливаются» на стыках отделов.
– Решения запаздывают, хотя процессы соблюдаются.
Почему? Потому что в их системе управляют не цепочкой создания ценности, а суммой неких внутренних процессов и задач, часто не связанных сквозным потоком.
Управляемость – это не результат наличия процессов. Управляемость возникает там, где видно, как именно через организацию движется ценность для внешнего мира.
Что такое цепочка создания ценности в реальности
Цепочка создания ценности – это не красивая схема в презентации. Это сквозной путь, на котором:
– идея превращается в продукт,
– продукт превращается в предложение,
– предложение становится заказом,
– заказ реализуется,
– результат доставляется клиенту,
– и сопровождается так, чтобы ценность усиливалась.
Каждый шаг – это не функция ради функции, а вклад в цель для внешнего потребителя.
Без карты ценности система фокусируется на себе
Когда в системе нет понимания цепочки создания ценности:
– Подразделения и бизнес-юниты оптимизируют свои процессы, не думая о «сквозном» результате.
– Решения принимаются исходя из внутренних удобств, а не потребностей клиентов.
– Возникают внутренние успехи – и внешние провалы.
– Нарастают затраты на координацию, но не на создание ценности.
Организация начинает жить по формуле: «Мы хорошо работаем. Почему рынок этого не замечает?»
Цепочка создания ценности – каркас управления
В реальной адаптивной системе цепочка ценности:
– Определяет, какие объекты важны и как они связаны.
– Определяет, кто и в какой точке принимает решения.
– Определяет, где нужны цели, метрики, контрольные точки.
– Фокусирует ресурсы не на «что угодно», а на прохождение ценности сквозь систему.
Именно цепочка создания ценности позволяет убрать лишние функции, которые не создают ценность; выявить зоны перегрева и провалов и синхронизировать усилия между функциями без бесконечной координации. Существует прямая связь с инструментом: нет карты цепочки создания ценности – нет управления ценностью – нет адаптивности.
Когда организация видит свою цепочку, то она:
– понимает, что действительно создаёт для внешнего мира,
– быстрее замечает отклонения,
– может перестраиваться, сохраняя фокус на цели.
Настоящая адаптивность – это не гибкость процессов, а способность цепочки создания ценности продолжать давать результат при изменении формы.