Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 15

Разборки с токсиками приводят к внутренним конфликтам в команде. Сотрудники начинают обвинять друг друга в некомпетентности, что ухудшает рабочие отношения и атмосферу в коллективе. Хуже нет, когда разные отделы поругались из-за одного заказчика. Начинается саботаж. Менеджеры могут обвинять производство в срывании сроков или выполнении не того, что хотел клиент. А те будут говорить, что заказ был непонятный, ТЗ не заполнено, ушли сроки на выяснение, техкарта пролежала неделю неизвестно где, а заказ был выполнен так, потому что как поняли, так и сделали.

Конечно, заказчик окажется прав, потому что его не-до-по-ня-ли. Как сказал мой клиент после получения статьи: «Это совершенно не то, что я хотел получить». Поэтому в услугах бытует негласное правило: «Сделал – переделай!». Дизайнеры и копирайтеры слышат это каждый день.

А переделки несут финансовые затраты. Мы лишаем себя прибыли, работаем в минус. Директора ищут крайних среди персонала и наказывают рублем корректора, мастера или менеджера.

Работа с токсичными клиентами – двойная переработка. Вы закрываете глаза на «чудинку» заказчика, надеясь успокоиться полученными деньгами, а в результате вкалываете бесплатно, внося бесконечные исправления. Нравится себя обкрадывать – дело ваше, затекшая под холодильник самооценка никому не мешает.

Настоящее эмоциональное истощение у руководителя наступает после ухода талантливых специалистов. Уважающие себя сотрудники не будут трудиться в таком коллективе. А уход ценных коллег в некоторых нишах приводит к катастрофе. Вплоть до закрытия бизнеса.

Если вы работаете в одном лице, токсичные клиенты могут нанести вам удар под дых такой силы, что оправиться вы больше не сможете. Если не инсульт с инфарктом, то гребаный кассовый разрыв размером с банкротство и продажу квартиры.

Однажды в 90-е мой отец продал вагон полистирола (белая крошка для изготовления пластика). Заказчик сказал, что его покупатель не принял товар из-за брака и потребовал вернуть деньги. Сейчас это называется «развод». А тогда называлось «ищи наличку или заказывай гроб». Отец отдал ВАЗ-2105, но этого не хватило. Помню, как несколько недель подряд, каждый день в коридоре нашей квартиры появлялись коробки с деньгами. Приезжали ребята с акцентом и забирали их.

В 21-м веке остались как разводилы из 90-х, так и мошенники и неосознанные губители бизнеса.