«Додо»: от подвала до миллиарда. Как маленькая пиццерия из Сыктывкара стала глобальной компанией - страница 19
В «Додо Пицце» действует принцип «Доставим за 60 минут или отдадим заказ бесплатно». Это не просто рекламный слоган. Это правило действительно работает. Кто же платит за пиццу, если мы отдали ее бесплатно? Водитель, который опоздал? Работники кухни? Или менеджер, в смену которого произошла ошибка? Нет. Мы считаем, что это ошибка системы…
Каждый случай нарушения правила «60 минут или бесплатно» подробно разбирается. Наша задача – выяснить причины и принять меры. Мы различаем три вида ошибок: обман, несознательное нарушение и системная ошибка.
Обман – очевидное сознательное нарушение стандарта работником. В таком случае мы расстаемся с человеком. Увольняем. Если работник совершил ошибку неосознанно, необходимо его дополнительно обучить и информировать. В случае системной ошибки мы должны принять меры, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем. Например, если задержка произошла потому, что клиент не сказал оператору номер телефона, значит, надо ввести жесткий стандарт: заказы без контактного телефона не принимаются. Если у водителя кончился бензин на заказе, а мы об этом не предупреждали, вводим строгое правило: заправляться только до выхода на смену. И так далее. Итог: надо устранять причины, а не наказывать за следствия…
Федор Овчинников
Ахиллесова пята общепита – неравномерная загрузка. В один час ноль заказов, в другой – двадцать. Или сто двадцать. Количество клиентов в обычном ресторане ограничено числом столиков, а вот на доставку одновременно могут поступать сотни заказов. Федор быстро понял, что производительность в пиковые часы – главное бутылочное горлышко этого бизнеса. Это же – ключ к высокой прибыльности. Но как организовать курьерскую службу, чтобы водителей хватало в пики? Чем занять кухню и пиццамейкеров, если заказов нет? Как вообще рассчитать, сколько потребуется водителей и сотрудников кухни в каждый час работы?
Овчинников не сомневался, что в будущем он решит эту задачу с помощью информационной системы. Она будет строить точные прогнозы загрузки на основе прошлых продаж, учитывая даже такие параметры, как праздничные дни и погодные условия. А мониторы на кухне и приложения в телефонах курьеров позволят радикально повысить производительность каждого сотрудника. Однако пока что ему приходилось справляться с пиками более традиционными методами.