-–
4. Технические проблемы с сайтом или приложением
«Благодарим за обратную связь. Мы понимаем, как неудобны были технические сбои и приносим извинения за доставленные неудобства. Наши специалисты уже работают над устранением проблем. Если вы столкнулись с конкретными трудностями, пожалуйста, сообщите нам – мы поможем вам разобраться.»
-–
5. Общая неудовлетворённость сервисом
«Спасибо, что поделились своим мнением. Мы понимаем, что ваш опыт с нашим сервисом оставил негативное впечатление, и искренне сожалеем об этом. Ваши замечания очень важны для нас, и мы обязательно учтём их при улучшении работы. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли помочь вам и исправить ситуацию.»
2. Избегать оборонительной реакции. Не стоит спорить или оправдываться – это лишь усилит негатив.
Почему это важно и как правильно реагировать на критику
Когда клиент оставляет негативный отзыв, естественной реакцией бывает желание защитить себя или компанию – оправдаться, объяснить ситуацию или даже поспорить с клиентом. Однако такая оборонительная позиция редко приводит к положительному результату. Наоборот, она часто усиливает негатив, вызывает дополнительное раздражение и может привести к ухудшению репутации.
-–
▎Почему оборонительная реакция вредна?
1. Усиление конфликта. Споры и оправдания воспринимаются как нежелание признавать ошибки, что вызывает у клиента чувство, что его не слышат и не уважают.
2. Потеря доверия. Клиенты ценят честность и открытость. Если компания начинает оправдываться, это может выглядеть как попытка скрыть проблему или переложить вину на клиента.
3. Распространение негатива. Недовольный клиент, столкнувшийся с оборонительной реакцией, с большей вероятностью поделится своим негативным опытом с другими, что повредит репутации компании.