Искусство управления IT-проектами - страница 71

Существует множество разнообразных неправильных подходов к информации о потребителях. Одно утверждение о том, что с интересами потребителя надо считаться, само по себе ничего не значит. Проще всего заявить: «Мы заботимся о потребителях» или «Самое важное – это удовлетворить запросы потребителя», поскольку вряд ли кто-нибудь спросит, как эти утверждения отразятся на деятельности организации. Даже при том, что в последнее десятилетие был достигнут большой прогресс в конкретизации методов исследования и анализа потребительских запросов, большинство этих методов так и не были внедрены в работу организаций управленческой или технической направленности. В практике команд по разработке проектов до сих пор непривычным является привлечение к работе специалистов, обличенных правами принятия решений и занимающихся изучением потребительских запросов, разработкой интерфейсов и улучшением потребительских свойств изделий.

Безусловно, самая распространенная ошибка – это целиком и полностью полагаться на один-единственный метод исследований. Основная проблема всех исследований, как научных, так и любых других, состоит в том, что конкретное исследование позволяет оценить только одну точку зрения на проблему (мы вернемся к обсуждению этого вопроса в главе 8). Каждый исследовательский метод хорош для оценки одних параметров и не пригоден для оценки других (табл. 3.2). Вы же не станете использовать спидометр для взвешивания или запрос о состоянии своего счета в банке для получения сведений о кровяном давлении (хотя эти два показателя могут быть взаимосвязаны), так и индивидуальные и групповые опросы могут подходить для одних целей и не подходить для других.

Таблица 3.2. Типичные методы исследования потребительских запросов

^>1 Группа опрашиваемых стремится настроиться на полезную отдачу. Никто не хочет обидеть пригласивших, и все проявляют чрезмерную активность в обсуждении идей.

^>2 Оцените свое собственное усердие при участии в последнем опросе. Если вы никогда ничем подобным не занимались, задумайтесь над тем, что собой представляют люди, которые тратят уйму времени на участие в опросах.

^>3 В оригинале «Usability study». – Примеч. ред.

Специалисты по исследованию пользовательских запросов занимаются двумя делами: они выбирают метод на основании тех вопросов, на которые должна ответить команда проектировщиков, и пользуются несколькими методами для нейтрализации ограничений и перекосов, возникающих при индивидуальных подходах. В табл. 3.2 показаны некоторые главные исследовательские методы и их основные достоинства и недостатки.