• Отдайте тех, кто вам не подходит, своим конкурентам!
Странные принципы, декларируемые старыми западными учебниками («Клиент всегда прав, нужно держаться за клиента»), с точки зрения бизнеса – абсурд. Нет смысла убивать свою компанию ради красивой фразы. Ведь для бизнеса прибыль, как для человека – дыхание. Нельзя сказать, что мы живем для того, чтобы дышать. И аналогично нельзя сказать, что бизнес существует ради получения прибыли. Это просто необходимые условия для существования. Если бизнес перестает генерировать прибыль, он умирает.
Поэтому мешающих клиентов стоит отдать конкурентам либо перевести их в выгодных для вас клиентов и начать получать с них прибыль. Очень неправильно считать, что своими ценами и обслуживанием нужно удовлетворять абсолютно всех клиентов. Нет, следует удовлетворять прибыльных для вас клиентов. Конечно, для начинающих бизнесменов хвататься за каждого клиента – норма выживания, если они по-другому не умеют. Когда же ваш бизнес устоялся, начинайте считать все расходы и сравнивать их с доходами. Избавьтесь от невыгодных клиентов!
Опыт показывает, что если покупателей устраивает качество, то уходит не более 20 % из них. В сфере услуг уходит менее 20 % клиентов. Остальные соглашаются с новой ценой и продолжают обслуживаться у вас.
После «увольнения» невыгодных клиентов ваша задача – составить профиль идеального покупателя («принца мечты») и придумать, как привлекать и удерживать именно таких клиентов.
Задание
• Посчитайте затраты на работу с вашими клиентами.
• Вычислите идеальных (по получаемой прибыли) и убыточных клиентов.
• Максимально привлекайте идеальных клиентов.
• Отдайте «плохих» клиентов конкурентам или сделайте их безубыточными, например подняв для них цены или увеличив требования к сумме их минимального заказа.
• Удерживайте идеальных клиентов программами лояльности.
За что на самом деле платят ваши клиенты?
Если вы хотите легко и просто мотивировать клиентов на совершение нужных вам действий, придется идти глубже. За что на самом деле платят ваши клиенты? Какую внутреннюю потребность они удовлетворяют с вашей помощью? Скажем, покупатели Volvo платят за безопасность, и их мало волнует красота автомобиля. А вот владельцы Mercedes покупают скорее собственную значимость.
Ваши клиенты платят за процесс или за результат? Или важно все? Например, клиент стоматолога платит за результат. Если бы удалось избежать процесса лечения, сразу получив после уплаты денег здоровые зубы, никто из клиентов не отказался бы. Аналогичная ситуация у ремонтной мастерской.