Менеджер по продажам. Часто менеджер по продажам не в курсе, что это его дело, особенно если он получает фиксированный оклад или процент с суммы заключенной сделки, а не с поступивших на счет денег. Хотя, как ни странно, менеджер лучше всех может совершить первые действия по взысканию «дебиторки». Он в курсе вопроса, знает клиента и лица, принимающие решения (ЛПР) в организации, или может на них выйти. Любому другому человеку для выяснения этих фактов потребуется время. И самое главное – менеджер по продажам стремится сохранить отношения с клиентом, в отличие от юристов, финансистов, коллекторов, службы безопасности. Бухгалтер . Грамотный бухгалтер незаменим, когда для получения долга требуется провести сверку, найти или восстановить документы, произвести необходимые расчеты. Иногда единственное, что нужно сделать, – попросить бухгалтера отправить в бухгалтерию клиента «правильную бумагу». У него нет пиетета перед крупными цифрами. Кроме того, бухгалтер хорошо общается с другими бухгалтерами. Это его плюсы. Однако бухгалтер не знает людей в организации и совершенно не в курсе проблем, которые, вероятно, возникли у клиента с вашем товаром или услугой. Если требуется сохранить или улучшить взаимоотношения, разрешить трудную ситуацию, преодолеть барьеры, ему придется нелегко, он вряд ли справится.
Руководитель отдела продаж . Как правило, он более компетентно ведет сложные разговоры и для некоторых клиентов появление на сцене руководителя отдела продаж может послужить сигналом о том, что ситуация становится более серьезной. Но общение с клиентом – функция менеджера по продажам, а функция руководителя – побуждать менеджера качественно выполнять свою работу. Правило почти без исключений! Если вы один раз помогли менеджеру справиться со сложной «дебиторкой», в следующий раз первый, к кому он обратится с данным вопросом, будете вы. Тем не менее подсказать, посоветовать, предложить варианты действий, провести короткую тренировку перед разговором с клиентом руководитель отдела продаж может и должен. Как и помочь менеджеру с поддержкой внутри организации: в получении документов из бухгалтерии, консультации у корпоративного юриста.
Юрист . Очень хорош для того, чтобы начать «военные действия», составить письмо-претензию, подготовить пакет документов для подачи в суд и вести дело в суде. Юрист умеет думать абсолютно рационально, отметая эмоции. Иногда это единственный человек, который в силах помочь. Например, если клиент не признает факт долга или просто отказывается платить. Не секрет, что есть компании, которые принципиально не платят долги до обращения в суд («Долги платят трусы») или даже до вынесения судебного решения. Но юристы обычно видят ситуацию узко и оценивают ее только с точки зрения правоты – неправоты и пакета документов. Для сохранения и развития деловых отношений с клиентом, дружелюбного имиджа компании юрист – не совсем тот человек.