Антон: То, что я стал вести тренинги по этой теме, явилось ответом на повышение спроса на данную тему. На мой взгляд, происходит это потому, что рынки перенасыщены, многие компании не могут конкурировать на уровне цены и качества товаров, основная конкуренция идет на уровне сервиса, отношений и дополнительных возможностей для клиента. С этим связана и политика товарных кредитов, рассрочек платежей, отгрузки по гарантийным письмам, поставок на реализацию, что, естественно, рано или поздно может привести (и, как правило, приводит) к просроченной дебиторской задолженности. Кроме того, данная тема интересна с двух позиций. С одной стороны – это определенная интеллектуальная игра, выйти из которой победителем приятно и почетно. С другой – учитывая, что работа с долгами всегда имеет негативную окраску, это еще и возможность потренировать личную стрессоустойчивость, а также профессиональное отношение к делу.
Вопрос: Пожалуйста, объясните читателям, зачем учить менеджеров работать с долгами, когда существуют профессионалы – юристы и коллекторские агентства?
Алексей: Работа юристов и коллекторов стоит денег, причем немалых. И обычно им приходится платить, независимо от результата – вернули деньги или нет. Поэтому компании лучше просчитать, что выгоднее и во что обходится возвращенный рубль (бывает, что и в два рубля). Определить это можно лишь опытным путем: в каждой отрасли и в каждой компании своя статистика. Подходы, которые мы предлагаем в книге, стоят несравнимо дешевле. Мы не отрицаем нужность коллекторов и юристов. Напротив, система работы с ПДЗ без хорошего юриста будет менее эффективна, а коллекторы со многими клиентами прекрасно работают. Но с основным объемом ПДЗ можно разобраться и без них. Кроме того, ни коллекторы, ни юристы не заинтересованы в сохранении деловых отношений с вашими клиентами. Строго говоря, им все равно, что будет после получения долга. А у менеджера, работающего с клиентом, больше шансов сохранить деловые отношения, зачастую даже их улучшить.
Антон: Моя личная позиция – работу с любой сложной ситуацией надо начинать не «с самой большой дубины». Потому что когда человека загоняют в угол, он либо закрывается и уходит в себя, либо отвечает встречной агрессией. В любом случае, конструктивный диалог с ним не получится. На мой взгляд, прибегать к услугам коллекторских агентств имеет смысл в тех случаях, когда решить вопрос мирным путем становится маловероятно. Не говоря уже о том, что их услуги стоят денег. Соответственно, это расход ресурсов. Опять же надо помнить, что даже у коллекторских агентств, с точки зрения законодательства, арсенал методов воздействия на должника сильно ограничен. Финалом любой долговой истории является суд, а наши суды, как известно, могут длиться годами. Это тоже дополнительные издержки. Поэтому, на мой взгляд, целесообразнее построить системную работу с потенциальной дебиторской задолженностью на уровне бизнес-процессов, происходящих в рамках компании. Ведь более 70 % дебиторской задолженности – это результат ошибок или халатности менеджеров поставщика.