Что говорит (или думает) покупатель:
✓ сделайте так, чтобы я нашел ваш магазин и захотел зайти в него;
✓ будьте мне рады;
✓ сделайте так, чтобы мне в магазине сразу понравилось;
✓ помогите определить, что мне нужно;
✓ сделайте так, чтобы я быстро нашел или правильно выбрал то, что мне нужно (и чтобы это нужное было в магазине), и при этом оставался в хорошем настроении;
✓ сделайте так, чтобы я обрадовался или приятно удивился;
✓ уважайте меня;
✓ подстраивайтесь под мой стиль совершения покупок.
Какой вывод можно сделать?
Микромир магазина – это сложное по составу понятие. Ведь оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение по принципу «нравится/не нравится». Он может говорить или думать: «Здесь приятно», «Здесь постоянно грубят», «Магазин неплохой» или «Не пойду сюда больше».
Составляющие микромира магазина
Микромир магазина можно условно разделить на две части.
Неодушевленная (технологическая) часть – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. К технологической части относятся:
✓ вызывающая интерес внешняя реклама;
✓ привлекательная вывеска с названием;
✓ аккуратный фасад магазина и красивое оформление витрин;
✓ тщательно продуманный дизайн интерьера;
✓ грамотная и удобная для покупателя внутренняя планировка;
✓ подходящее торговое оборудование;
✓ правильная выкладка товара;
✓ выгодное освещение;
✓ четкие этикетки и ценники;
✓ оригинальные рекламные материалы;
✓ подходящие музыка, запах и т. п.
Технологическая часть важна для разума покупателей. Покупатели говорят: «Мы хотим получить качественный товар или услугу, причем цена должна соответствовать уровню качества. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и без ошибок, что ответят на все интересующие нас вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имел указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво».
Одушевленная (психологическая) часть — атмосфера магазина, сложная система отношений всех участников процесса продажи, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри магазина. К психологической части относятся:
✓ внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала;
✓ его умение работать с разными психологическими типами покупателей;
✓ его умение работать с потребностями покупателей, в том числе и не связанными с товаром (поговорить, узнать что-то новое, показать себя во всей красе);